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Kundenservice-Statistiken helfen Unternehmen zu verstehen, welche Auswirkungen ein gutes Kundenservice-Erlebnis auf ihren Umsatz haben kann.
Wenn Ihre Kunden ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis haben, könnten sie am Ende zu einem Ihrer Konkurrenten wechseln.
Diejenigen, die ihre Kundenbindung verbessern und besseres Kundenfeedback erhalten möchten, sollten sich ansehen, was diese Kundendienststatistiken uns zu sagen versuchen.
Kundenservice-Statistiken – Empfehlungen der Redaktion
- 54 % treffen Kaufentscheidungen basierend auf dem Kundenservice. (Gern)
- 57 % sind der Meinung, dass exzellenter Kundenservice sie loyaler gemacht hat. (Zendesk)
- 94 % sagen, dass sie mehr von Unternehmen mit gutem Kundenservice kaufen werden. (Qualtrics)
- 32 % versuchen zuerst, ihre Probleme zu lösen, bevor sie den Kundendienst anrufen. (CFI-Gruppe)
- 50 % gaben an, dass sie möchten, dass der Kundendienst ihre Probleme schnell löst. (Zendesk)
Wichtige Kundendienststatistiken
Hier sind einige wichtige Kundendienststatistiken, die Sie sofort kennen müssen. Wenn Sie einen schlechten Kundenservice bieten, werden Sie anhand dieser Zahlen verstehen, warum Sie bessere Kundenserviceteams haben sollten.
Wie wichtig ist Kundenservice für potenzielle Kunden?
54 % der potenziellen Kunden treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage des Kundenservice. Tatsächlich nannten 19 % der befragten Käufer den Kundenservice als ihren wichtigsten Entscheidungsfaktor.
68 % gaben weiter an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens mit gutem Kundenservice zu zahlen.
Eine neuere Umfrage von Zendesk bestätigt die Bedeutung, die der Kundenservice spielt, um Kunden an eine Marke zu binden. 57 % sind der Meinung, dass exzellenter Kundenservice sie loyaler gemacht hat. Dies kommt nur an zweiter Stelle nach der Preisgestaltung bei 62% .
Dasselbe Ergebnis findet sich in der Umfrage von Microsoft wieder, in der 90 % der Befragten angaben, dass die Qualität des Kundenservice eines Unternehmens eine Rolle dabei spielt, ob sie einem Unternehmen treu bleiben oder nicht.
Quelle: Umfrage zu Erwartungen an den Kundenservice von Gladly 2018, Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, Microsoft Global State of Customer Service
Erfüllen Unternehmen die Erwartungen an den Kundenservice?
85 % der B2B-Kunden erwarten von Vertriebsmitarbeitern ein solides Verständnis ihres Geschäfts. Allerdings stimmen nur 57 % der Befragten zu, dass dies heute der Fall ist.
Darüber hinaus erwarten 66 % der Käufer, dass Vertriebsteams Lösungen anstelle von Produktpräsentationen anbieten. Aber 63 % geben an, dass Vertriebsteams eher Produkte als Lösungen vorantreiben.
86 % der B2B-Kunden möchten eine vertrauensvolle Beziehung zu Vertriebsmitarbeitern aufbauen, aber 77 % sind der Meinung, dass die meisten ihrer Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern transaktionsorientiert sind.
Quelle: Salesforce-Status des verbundenen Verbrauchers
Kann guter Kundenservice den Umsatz steigern?
94 % der Käufer geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Produkte oder Dienstleistungen von Unternehmen kaufen, die ein „sehr gutes“ Kundenserviceerlebnis bieten. Nur jeder Fünfte sagte, dass er weiterhin Waren oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen wird, das ihm ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis beschert hat.
Darüber hinaus gaben 94 % an, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, wenn sie positive Erfahrungen mit dem Kundenservice machen würden.
Quelle: Qualtrics ROI der Kundenerfahrung 2020
Wie groß ist der Markt für Customer Experience Management?
Der globale Markt für Customer Experience Management wurde im Jahr 2021 auf 8,79 Milliarden US -Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass er zwischen 2022 und 2030 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,1 % wachsen wird.
In den Vereinigten Staaten beläuft sich der Markt für Customer Experience Management auf 2,9 Milliarden US-Dollar .
Quelle: Grand View Research
Werden Kunden versuchen, ihre Probleme zu lösen, bevor sie den Kundendienst anrufen?
32 % der Kunden versuchen zuerst, ihre Probleme zu lösen, bevor sie die Kundendienstteams anrufen. 34 % gaben an, dies nur „meistens“ zu tun.
26 % der Befragten gaben an, dass sie versuchen, die Probleme „manchmal“ zu lösen, bevor sie den Kundendienst anrufen. Nur 8 % gaben an, dass sie nie versuchen, ihre Probleme zu lösen, bevor sie den Support anrufen.
Quelle: CFI-Gruppe
Käufer + Kundenservice-Statistiken
Käufer wissen, was sie von Kundendienstteams erwarten. Hier sind Kundenservice-Statistiken, die die Bedeutung eines exzellenten Kundenservice hervorheben und wie er die Kundenbindung fördern kann.
Welche Generation erwartet guten Kundenservice?
Laut einer Umfrage zahlen 77 % der Millennials eher mehr, um einen guten Kundenservice zu erhalten. Gen X und Babyboomer liegen mit 71 % bzw. 60 % nicht weit dahinter .
Millennials zahlen jedoch viermal häufiger mehr als 20 % , nur um ein schlechtes Kundenerlebnis zu vermeiden. Babyboomer und Gen X-Befragte sind nicht bereit, so viel auszugeben.
Die Zahlen von Microsoft zeigen, dass die Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen großen Wert auf hervorragenden Kundenservice legt, wobei 52 % sagen, dass dieser sehr wichtig ist.
Quelle: Umfrage zu Erwartungen an den Kundenservice von Gladly 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Wie definieren Kunden exzellenten Kundenservice?
Auf die Frage, was ein hervorragender Kundenservice für sie bedeutet, gaben über 50 % der Befragten an, dass sie möchten, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Probleme schnell lösen können.
Über 40 % gaben an, dass sie sich einen Kundenservice wünschen, der rund um die Uhr verfügbar ist. Über 30 % wünschen sich einen freundlichen Kundenservice. Auch die richtige Kontaktmöglichkeit ist für über 30 % der Befragten wichtig.
Quelle: Zendesk Customer Experience Trends Report 2020
Mögen Käufer einen proaktiveren Kundenservice?
Weltweit haben 67 % der Kunden festgestellt, dass sie gerne proaktive Kundendienstbenachrichtigungen erhalten.
Gleiches gilt auch für alle Altersgruppen. Besonders die Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen ist mit 75 % mit dem proaktiven Ansatz zufrieden .
Quelle: Globaler Stand des Kundendienstes von Microsoft
Mögen Kunden automatisierte Kundenservice-Interaktionen?
67 % der Kunden haben aus Frustration bei automatisierten Systemen aufgelegt. Sie hofften, mit einer echten Person zu sprechen, kamen aber nicht durch.
Quelle: Glance Counting the Customer
Unternehmen + Kundenservice-Statistiken
Hier sind ein paar Kundenservice-Statistiken, die Unternehmer kennen müssen. Diese Zahlen zeigen, wie wichtig großartige Kundenservice-Interaktionen für ihre Kunden sind.
Wie kann Kundenservice in einer Krise das Kundenvertrauen beeinflussen?
90 % der Kunden sagen, dass das Verhalten eines Unternehmens in einer Krise über seine Vertrauenswürdigkeit entscheidet. Das heißt, wenn Marken während einer Krise einen schlechten Kundenservice bieten, könnten sie möglicherweise das Vertrauen ihrer Kunden verlieren.
Quelle: Salesforce-Status des verbundenen Verbrauchers
Wie schnell sollten Sie auf Kundenanfragen reagieren?
59 % der Kunden möchten, dass Unternehmen ihnen innerhalb von 30 Minuten antworten, wenn sie mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren möchten.
Beim Kundenservice gaben 72 % an, dass sie ebenfalls innerhalb von 30 Minuten eine Antwort erhalten möchten. 75 % der Kunden gaben an, dass sie mit einem echten Verkäufer sprechen möchten.
Quelle: HubSpot-Forschung
Sind Self-Service-Optionen besser für Unternehmen?
76 % der Unternehmen, die Self-Service-Optionen wie Hilfecenter, Wissensdatenbankartikel und FAQs anbieten, sind leistungsstarke Unternehmen. Allerdings verfügt nur ein Drittel der Unternehmen über Self-Service-Optionen.
Quelle: Zendesk Customer Experience Trends Report 2020
Welche Kanäle werden Kunden nutzen, um Kundendienstmitarbeiter zu erreichen?
42 % der Kunden versuchen, ein Unternehmen über dessen Website zu erreichen. 19 % werden die mobile App des Unternehmens verwenden.
41 % der Befragten gaben an, dass sie nicht versucht haben, ihre Probleme mit Kundendienstteams zu lösen.
Darüber hinaus ziehen es 76 % der Befragten immer noch vor, telefonisch mit einer Marke in Kontakt zu treten. 20 % sagten, dass sie lieber per E-Mail Kontakt aufnehmen würden. 14 % gaben an, Online-Chats genutzt zu haben, während 10 % Online-Formulare nutzten.
Einige nutzten auch soziale Medien, wobei Facebook mit 4 % die beliebteste Plattform war . Twitter liegt bei 2 % .
Quelle: CFI-Gruppe
Wie wettbewerbsfähig sind Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis?
Mehr als zwei Drittel der Vermarkter geben an, dass ihre Unternehmen auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. Und in ein paar Jahren erwarten 81 % , dass sie hauptsächlich oder vollständig auf der Grundlage des Kundenservice ihres Unternehmens konkurrieren werden.
Quelle: Gertner Customer Experience Survey
Schlechte Statistiken zum Kundenservice
Schlechter Kundenservice kann Ihr Geschäft möglicherweise zum Absturz bringen. Die folgenden Statistiken zeigen Ihnen, wie sich schlechter Kundenservice auf Ihren Umsatz auswirken kann.
Werden Kunden wegen schlechten Kundenservices gehen?
73 % der Kunden sind bereit, Unternehmen eine Chance zu geben, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben.
26 % gaben jedoch an, nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber zu wechseln. 92 % gaben an, dass sie nach drei schrecklichen Erlebnissen oder weniger gegangen sind.
Laut der Umfrage von Microsoft werden 58 % der Kunden kein Problem damit haben, ein Unternehmen zu verlassen, wenn sie ihre Erwartungen an den Kundenservice nicht erfüllen oder übertreffen können. Es sollte jedoch beachtet werden, dass 55 % der Kunden erwarten, dass sich der Kundenservice von Jahr zu Jahr verbessert.
Quelle: Umfrage zu Erwartungen an den Kundenservice von Gladly 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Welche Branchen bieten laut Kunden einen schlechten Kundenservice?
Laut einer Umfrage gaben 25 % der Verbraucher der Lebensmittelindustrie eine „sehr schlechte“ Bewertung für den Kundenservice, die niedrigste unter den angebotenen Optionen.
Andere Branchen, die zur gleichen Kategorie gehören, sind Computerhersteller ( 23 % ), Elektronik ( 22 % ), Fastfood ( 22 % ), Krankenversicherung ( 21 % ), Wertpapierfirmen ( 21 % ), Streaming-Medien ( 21 % ). Automobil ( 20 % ), Hotels ( 20 % ) und Softwarefirmen ( 20 % ).
Es ist jedoch erwähnenswert, dass alle Branchen auf dieser Liste eine „sehr gute“ Kundendienstbewertung von 90 % oder mehr haben.
Quelle: Qualtrics ROI der Kundenerfahrung 2020
Quellen für Kundendienststatistiken
- Gerne Umfrage zu den Erwartungen des Kundendienstes 2018
- Salesforce-Status des verbundenen Verbrauchers
- HubSpot-Forschung
- Zendesk-Trendbericht zur Kundenerfahrung 2020
- Qualtrics ROI der Kundenerfahrung 2020
- Grand View-Forschung
- Globaler Status des Microsoft-Kundendienstes
- Blick zählt den Kunden
- CFI-Gruppe
- Gartner-Umfrage zur Kundenerfahrung
Kundendienststatistik: Abschließende Gedanken
Wenn Sie etwas von diesen Kundendienststatistiken wegnehmen, lassen Sie es dies sein:
Die Qualität des Kundenservices, den Sie bieten, beeinflusst die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden. Wenn Sie die Qualität des Kundenservice erhöhen, fördern Sie die Markentreue.
Negative Kundendiensterfahrungen werden eher geteilt, daher ist es wichtig, sie zu vermeiden. Wenn Sie jedoch Ihre Kunden glücklich machen, werden sie den Leuten von dieser Erfahrung erzählen. Und Sie wissen nie, welcher Kunde möglicherweise einen erheblichen Einflussbereich hat.
Die Geschwindigkeit, mit der Sie Kundendienstprobleme lösen, ist ebenfalls unglaublich wichtig. Kunden erwarten, dass Probleme schnell gelöst werden.
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