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Neugierig auf die neuesten Live-Chat-Statistiken? Wir geben dir Deckung.
Unternehmen verändern sich ständig und finden neue Wege, um ihre Kunden zu unterstützen. Live-Chat ist eine der neueren Kundenkommunikationsoptionen, die viele Unternehmen implementieren.
Live-Chat-Tools bieten Kunden eine schnelle und effiziente Möglichkeit, ohne großen Aufwand die benötigte Unterstützung zu erhalten. Kein Warten mehr in Anrufwarteschlangen oder 14-tägiges Warten auf eine Antwort auf eine E-Mail.
Stattdessen können Kunden ihre Fragen innerhalb weniger Minuten beantworten und ihre Probleme ausbügeln lassen, ohne zum Telefon greifen oder Ihre Website verlassen zu müssen.
Es überrascht nicht, dass Live-Chat schnell zu einer Standardfunktion von B2B-Sites wird und auch B2C-Unternehmen beginnen, auf den Hype aufzuspringen – aber sollten Sie sich ihnen anschließen?
Um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, finden Sie hier einige der wichtigsten Live-Chat-Statistiken, die Sie kennen müssen. Die folgenden Statistiken verraten Ihnen alles, was Sie über den Stand des Live-Chats in diesem Jahr wissen müssen, und helfen Ihnen, bei der Unterstützung Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus zu sein.
Live-Chat-Statistiken – Empfehlungen der Redaktion
- Die Live-Chat-Branche wird bis 2023 voraussichtlich 997 Millionen US-Dollar wert sein. (WhosOn)
- 61 % der Unternehmen, die derzeit Live-Chat nutzen, sind B2B. (Zoho)
- Die durchschnittliche Live-Chat-Dauer beträgt 11 Minuten 55 Sekunden. (Comm100)
Statistiken zur Live-Chat-Nutzung
Live-Chat ist keineswegs ein neues Konzept, aber es erfreut sich sicherlich wachsender Beliebtheit. Hier sind einige Statistiken, die uns sagen, welche Arten von Unternehmen Live-Chat verwenden und wofür sie ihn verwenden.
Die Live-Chat-Branche wird bis 2023 voraussichtlich 997 Millionen US-Dollar wert sein
Seit 2016 wächst die Live-Chat-Branche, und immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die bequeme Kommunikationsmethode. Im Jahr 2016 wurde die Branche auf 590 Millionen US-Dollar geschätzt, aber diese Zahl wird sich voraussichtlich bis 2023 fast verdoppeln. ( Quelle: WhosOn)
60 % der Unternehmen nutzen den Live-Chat seit weniger als einem Jahr
Obwohl Live-Chat immer beliebter wird, haben viele Unternehmen erst kürzlich Live-Chat-Optionen für ihre Kunden eingeführt. Laut einer Zoho-Studie nutzen 60 % der Unternehmen Live-Chat erst seit einem Jahr oder weniger. ( Quelle: Zoho)
87 % der Unternehmen nutzen Live-Chat, um in Echtzeit mit Verbrauchern in Kontakt zu treten
Der Hauptgrund, warum sich Unternehmen für die Implementierung von Live-Chat-Support entscheiden, ist die Verbindung mit ihren Kunden in Echtzeit. Kunden hassen Wartezeiten und Live-Chat bietet Unternehmen die Möglichkeit, Wartezeiten zu verkürzen und persönlichen Support in Echtzeit zu leisten. ( Quelle: Zoho)
61 % der Unternehmen nutzen Live-Chat, um Verkäufe und Konversionen zu steigern
Der zweithäufigste Grund für die Nutzung von Live-Chat sind Conversions und Verkäufe. 61 % der Unternehmen gaben an, dass der Hauptgrund für die Verwendung von Live-Chat die Steigerung von Konversion und Umsatz war. ( Quelle: Zoho)
61 % der Unternehmen, die derzeit Live-Chat nutzen, sind B2B
Obwohl Live-Chat bei allen Arten von Unternehmen beliebt ist, wurde es von B2B-Unternehmen weit verbreitet, und sie machen etwa 60 % der Live-Chat-Benutzer aus. Obwohl B2C-Unternehmen im Allgemeinen viel höhere Budgets für den Kundensupport haben, haben sie den Live-Chat viel langsamer als Kommunikationsmittel eingeführt. ( Quelle: Zoho)
Statistiken zur Kundenzufriedenheit im Live-Chat
Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden bei Laune zu halten und ihnen schnellen Support und eine effiziente Anlaufstelle zu bieten. Hier sind einige Statistiken, die den Effekt zeigen, den Live-Chat auf die Erfahrung Ihrer Kunden haben kann.
Live-Chat hat die höchsten Zufriedenheitsraten aller Kommunikationsmethoden
Laut einer Studie von eConsultancy ist Live-Chat bei Kunden sehr beliebt. Die Ergebnisse der Umfrage zeigten, dass Live-Chat eine Kundenzufriedenheitsrate von 73 % aufweist, im Gegensatz zu E-Mail mit einer Zufriedenheitsrate von 66 %. ( Quelle: eConsultancy)
65 % der Verbraucher kehren eher zu einer Website zurück, die Live-Chat-Optionen bietet
Laut einer Studie von eMarketer eignen sich Live-Chat-Funktionen hervorragend dazu, Erstkunden zu Stammkunden zu machen. Kunden lieben den Live-Chat so sehr, dass eine Live-Chat-Option tatsächlich eine große Rolle dabei spielt, ob die Kunden auf die Website zurückkehren oder nicht. ( Quelle: eMarketer)
46 % ziehen den Live-Chat jedem anderen Kommunikationskanal vor
Laut Kayako ist der Live-Chat eine der beliebtesten Kommunikationsarten für Kunden. Knapp die Hälfte der Verbraucher zieht den Live-Chat anderen Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail und Telefonsupport vor. ( Quelle: Kayako)
36 % der Kunden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, dass Unternehmen Support über „gewünschte Methoden“ wie Live-Chat zur Verfügung haben
In einer Studie aus dem Jahr 2019 stellte Zendesk fest, dass die Verfügbarkeit „gewünschter Kontaktmethoden“ wie Live-Chat der drittwichtigste Aspekt einer guten Kundenerfahrung ist. 36 % der Kunden gaben an, dass es für sie am wichtigsten war, über die gewünschte Kontaktmethode Support zur Verfügung zu haben. ( Quelle: Zendesk)
Fazit: Diversifizieren Sie Ihre Kontaktmethoden, damit Sie keine Kunden verlieren, die lieber nicht telefonieren.
83 % der Kunden gaben an, dass sie im Jahr 2020 mit dem Live-Chat-Support zumindest „etwas zufrieden“ waren
Diese Zahl ist seit 2018 leicht gesunken. Obwohl immer mehr Unternehmen den Live-Chat einführen, zeigte der Bericht 2020 von Comm100, dass die Kunden seit 2015 immer weniger zufrieden mit dem Live-Chat-Service sind.
Dies könnte daran liegen, dass die Kundenerwartungen parallel zur Live-Chat-Nutzung gestiegen sind oder dass eine höhere Nachfrage nach Live-Chat-Diensten zu einer Verschlechterung der Qualität des Kundenservice geführt hat. ( Quelle: Comm100)
Live-Chat-Benchmark-Statistiken
Wie messen Sie die Leistung von Live-Chat-Teams? Natürlich, indem Sie Ihre Leistung mit branchenweiten Benchmarks vergleichen! Die folgenden Benchmarks stammen alle aus dem Comm100-Live-Chat-Benchmark-Bericht 2020. Wie stapeln Sie sich gegen sie?
Die durchschnittliche Wartezeit im Live-Chat beträgt 46 Sekunden
Chatbots sind noch nicht perfekt und können nicht immer jede Anfrage ohne die Hilfe eines Agenten bearbeiten. Wenn ein Kunde per Live-Chat mit einem Agenten sprechen muss, dauert es durchschnittlich 46 Sekunden, bis er abnimmt. ( Quelle: Comm100)
Interessanterweise korreliert die Wartezeit stark mit der Kundenzufriedenheit – aber nicht so, wie Sie vielleicht denken. Organisationen mit einem höheren Kundenzufriedenheitswert (90 %+) haben durchschnittliche Wartezeiten von 1 Minute 32 Sekunden, verglichen mit 30 Sekunden bei Unternehmen mit CS-Werten von weniger als 90 %.
12. Die durchschnittliche Live-Chat-Dauer beträgt 11 Minuten 55 Sekunden
Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Chatbot/Live-Chat-Agent benötigt, um die Kundenanfrage zu lösen. Letztlich gibt es hier aber keinen „idealen“ Zeitpunkt anzustreben. Der Chat muss so lang sein, wie es nötig ist, um die Frage des Kunden angemessen zu beantworten. ( Quelle: Comm100)
Live-Chat-Teams mit >50 Agenten schneiden besser ab, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht
Laut dem Comm100-Bericht liegt der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Live-Chat-Support darin, mehr Agenten in Ihrem Live-Chat zu haben. Größere Teams sorgen für einen ausgefeilteren und umfassenderen Live-Chat-Support, wodurch sich die Kunden während der Live-Chat-Interaktionen unterstützt und zufrieden fühlen. ( Quelle: Comm100)
Konservierte Nachrichten werden immer weniger beliebt und sind seit 2018 um 9 % zurückgegangen
Da der Live-Chat immer beliebter wird, streben Unternehmen nach personalisierteren Interaktionen mit Kunden, was zu einem natürlichen Rückgang der Gesamtnutzung von vorgefertigten Nachrichten führte. Trotzdem haben vorgefertigte Nachrichten immer noch ihren Platz, und gut geschriebene vorgefertigte Nachrichten mit einem persönlichen Element können Unternehmen eine zeitsparende Option bieten. ( Quelle: Comm100)
Live-Chat-Konversions- und Lead-Generierungsstatistiken
Beim Live-Chat geht es nicht nur um den Kundensupport, es ist auch ein leistungsstarkes Tool, um Kunden durch Ihren Trichter zu führen und den Umsatz zu steigern. Hier sind einige Statistiken über die Auswirkungen, die Live-Chat auf die Lead-Generierung und die Konversionsraten haben kann.
38 % der Verbraucher gaben an, dass eine Live-Chat-Sitzung sie direkt zu einem Kauf geführt hat
Diese Statistik zeigt uns, wie wichtig Live-Chat sein kann, um Kunden durch Ihren Verkaufstrichter zu führen. Wenn Kunden während des Kaufvorgangs On-Demand-Support erhalten können, ist es wahrscheinlicher, dass sie den Kauf abschließen und ihn nicht ganz abbrechen. ( Quelle: Vital)
29 % der Kunden kaufen eher auf einer Website mit Live-Chat, auch wenn sie keinen Support benötigen
Martech Zone hat bewiesen, dass Live-Chat für Kunden wichtig ist, auch wenn sie keinen Support benötigen. 29 % der Kunden gaben an, dass sie eher auf Websites mit Live-Chat einkaufen, auch wenn sie ihn nicht nutzen müssen.
Fazit: Einfacher Zugang zum Support kann dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdiger erscheint, und Conversions werden gefördert. ( Quelle: Martech Zone)
51 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher einen Kauf tätigen, nachdem sie den Live-Chat genutzt haben
Dieselbe Studie von Martech Zone zeigte, dass mehr als die Hälfte der Kunden eher einen Kauf tätigen, nachdem sie Live-Chat-Support erhalten haben. Der Live-Chat gibt Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen und sofort Unterstützung zu erhalten, wodurch es weniger wahrscheinlich ist, dass sie aufgrund mangelnder Unterstützung aus Ihrem Trichter aussteigen. ( Quelle: Martech Zone)
Das Hinzufügen von Live-Chat zu Ihrer Website kann die Conversion um bis zu 12 % verbessern
Laut LTV plus kann die Implementierung von Live-Chat einen dramatischen Einfluss auf die Conversions haben. Dieselbe Studie zeigte, dass Kunden, die den Chat nutzen, mit 2,8-mal höherer Wahrscheinlichkeit konvertieren. ( Quelle: LTV Plus)
Live-Chat kann Leads um über 40 % steigern
Live-Chat ist ebenso wichtig, wenn es um die Generierung von Leads geht. Laut Branchenvordenker Neil Patel kann Live-Chat die Lead-Generierungsrate um 40 % oder mehr steigern. ( Quelle: Neil Patel)
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Und damit endet unsere Zusammenfassung der neuesten Live-Chat-Statistiken, Fakten und Trends.