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Während einige Unternehmen ihre Aufmerksamkeit hauptsächlich darauf richten, neue Kunden zu gewinnen, beschäftigen sich immer mehr Unternehmen mit Strategien zur Kundenbindung. Letzterer weiß, dass es einen großen Vorteil hat, treue Kunden zufrieden zu stellen.

Zunächst einmal wirkt sich die Verbesserung des Kundenerlebnisses positiv auf den Customer Lifetime Value aus. Bestehende Kunden werden mehr von Ihrer Marke kaufen, wenn sie für ihre Treue belohnt werden.

In diesem Beitrag finden Sie die neuesten Kundenbindungsstatistiken, die Sie kennen müssen.

Diese Statistiken zeigen Ihnen, wie wichtig exzellenter Kundenservice wirklich ist. Dies ist der Schlüssel zur Verringerung der Abwanderung und zur Erhöhung der Kundenbindung.

Kundenbindungsstatistik – Empfehlungen der Redaktion

  • 82 % der Kunden erwarten, dass Marken sofort auf eine Frage antworten. (HubSpot)
  • 80 % der Verbraucher kaufen eher bei einer Marke, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird. (Epsilon)
  • 73 % gaben an, dass ihre Kundenerfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. (PWC)
  • Bis 2022 werden Unternehmen voraussichtlich 641 Milliarden US-Dollar für Customer Experience-Technologien ausgeben. (International Data Corporation)
  • Nur 18 % der Unternehmen priorisieren die Kundenbindung. (Investieren)

Wichtige Statistiken zur Kundenbindung

Diese Kundenbindungsstatistiken zeigen Ihnen, wie wichtig es ist, Feedback von bestehenden Kunden zu sammeln, um Ihre Kundenbindungsprogramme zu verbessern.

Wie viele Kunden erwarten eine sofortige Reaktion von Marken?

82 % der Kunden erwarten, dass Marken sofort antworten, wenn sie eine marketing- oder vertriebsbezogene Frage haben.

90 % der Kunden möchten eine sofortige Antwort, wenn sie eine Frage oder ein Anliegen zum Kundenservice haben.

Quelle: HubSpot

Werden Kunden mehr Produkte kaufen, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird?

Ja. 80 % der Verbraucher kaufen eher bei einer Marke, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird. Das ergab eine Online-Umfrage unter 1.000 Verbrauchern im Alter von 18 bis 64 Jahren.

90 % der Befragten gaben an, dass sie Personalisierung attraktiv finden.

Quelle: Epsilon

Beeinflusst das Kundenerlebnis Kaufentscheidungen?

Ja. 73 % gaben an, dass ihre Kundenerfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Darüber hinaus gaben 43 % an, dass sie für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen würden. 42 % würden für ein freundlicheres, einladenderes Erlebnis mehr bezahlen.

65 % finden, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als großartige Werbung.

Quelle: PWC

Welche Eigenschaften suchen Verbraucher in einem Unternehmen?

Über 70 % der Verbraucher gaben an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, freundlicher Service und hilfsbereite Mitarbeiter die wichtigsten Eigenschaften sind, die Unternehmen benötigen, um richtig zu arbeiten.

82 % der in den USA ansässigen Verbraucher gaben an, dass sie menschliche Interaktion mit Unternehmensmitarbeitern wünschen.

54 % der Verbraucher gaben auch an, dass Unternehmen mit dem Kundenerlebnis zu kämpfen haben und besser werden müssen.

Quelle: PWC

Wie viele Kunden verlassen das Unternehmen, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben?

42 % der britischen Kunden verließen ein Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses. 

Gründe für das Verlassen sind unter anderem, sich nicht wertgeschätzt zu fühlen, nicht in der Lage zu sein, mit einem Berater zu sprechen, unhöfliches oder nicht hilfsbereites Personal, von einem Vertreter zum nächsten weitergereicht zu werden und für einen langen Zeitraum in der Warteschleife zu sein.

Quelle: New Voice Media

Konzentrieren sich Unternehmen mehr auf Akquise oder Bindung?

44 % der Unternehmen konzentrieren sich stärker auf die Gewinnung neuer Kunden. Nur 18 % der Unternehmen priorisieren die Kundenbindung.

Es sollte beachtet werden, dass es laut Invesp 5x so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten.

Quelle: Invesp

Wie hoch ist die durchschnittliche Kundenbindungsrate?

Es hängt davon ab, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist. Im Einzelhandel beträgt die durchschnittliche Bindungsrate 63 % . Diejenigen im Bankenbereich können mit einer Bindungsrate von 75 % rechnen .

Die durchschnittliche Bindungsrate in der Telekommunikationskategorie beträgt 78 % . Unterdessen verzeichnen IT-Services eine Bindungsrate von 81 % . Der durchschnittliche Satz für Versicherungsunternehmen beträgt 83 % .

Professionelle Dienstleistungen haben eine durchschnittliche Bindungsrate von 84 % . Diejenigen in den Medien werden normalerweise eine Retentionsrate von 84 % sehen .

Quelle: Profitieren Sie gut

Wie hoch ist die Abwanderungsrate auf dem Weltmarkt?

Die Kundenabwanderungsrate auf dem globalen Markt kann bis zu 30 % erreichen . 

Quelle: Deloitte

Kundenbindungsstatistik: Kundenerlebnis

Käufer wollen einen hervorragenden und beständigen Kundenservice – und Unternehmen wissen das. Hier sind einige Kundenbindungsstatistiken, die zeigen, wie Unternehmen ihren Kundenbindungsprozess verbessern, damit sie am Ende zufriedene Kunden haben.

Warum investieren Unternehmen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses?

Der wichtigste Grund, warum Unternehmen in das Kundenerlebnis investieren, ist die Verbesserung ihres Cross-Selling und Up-Selling ( 42 % ).

33 % gaben an, die Kundenbindung zu verbessern. 32 % gaben an, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Quelle: SuperOffice

Wie viel werden Unternehmen für Customer-Experience-Technologien ausgeben?

Laut einem Bericht der International Data Corporation werden Unternehmen bis 2022  voraussichtlich 641 Milliarden US-Dollar für Customer Experience (CX)-Technologien ausgeben.

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung des Berichts wurden die weltweiten Ausgaben für CX für 2019 auf insgesamt 508 Milliarden US-Dollar geschätzt . Das ist eine Steigerung von 7,9 % gegenüber 2018.

Quelle: International Data Corporation über Business Wire

Von welchen Branchen wurde erwartet, dass sie mehr für Customer-Experience-Technologien ausgeben?

Im Jahr 2019 sollte die Einzelhandelsbranche mit 56,7 Milliarden US -Dollar am meisten für Kundenerlebnistechnologien ausgeben . Die Technologien werden sich auf digitales Marketing, KI-gesteuertes Engagement und Auftragsabwicklung konzentrieren.

Und laut PWC profitieren Unternehmen aus den Branchen Gesundheitswesen ( 78 % ), Banken ( 75 % ), Gastronomie ( 74 % ) und Hotellerie ( 74 % ) am ehesten von positiven Kundenerlebnissen.

Quelle: International Data Corporation über Business Wire, PWC

Sind Kunden bereit, ihre persönlichen Daten für eine großartige Benutzererfahrung anzugeben?

63 % der Verbraucher gaben an, dass sie bereit seien, ihre persönlichen Daten im Austausch für ein großartiges Kundenerlebnis aufzugeben.

Darüber hinaus gaben 32 % an , dass sie sich von einer Marke abwenden würden, wenn sie einen schlechten Kundenservice erleben. 

Quelle: PWC

Wie viel kann ein Unternehmen verdienen, wenn es das Kundenerlebnis verbessert?

Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde US-Dollar verdienen, können innerhalb von drei Jahren durchschnittlich 700 Millionen US-Dollar verdienen , wenn sie anfangen, in das Kundenerlebnis zu investieren.

Die Quelle fügt auch hinzu, dass Investitionen in Kundenerlebnisinitiativen das Potenzial haben, den Umsatz des Unternehmens innerhalb von 36 Monaten zu verdoppeln.

Quelle: SuperOffice

Kundenbindungsstatistik: Kommunikation

Viele Unternehmen verlieren Geld aufgrund schlechter Kundenkommunikation. Wenn Sie keinen konsistenten Kundenservice bieten, werden Sie anfangen, Kunden zu verlieren. 

Diese Kundenbindungsstatistiken zeigen Ihnen, was glückliche und zufriedene Kunden in einer Marke suchen.

Was finden Kunden frustrierend, wenn sie Hilfe vom Kundendienst erhalten?

33 % der Kunden gaben an, dass es am frustrierendsten ist, in die Warteschleife zu geraten, wenn man versucht, Hilfe vom Kundenservice zu erhalten. Weitere 33 % gaben an, dass die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen, wenn sie von einem Vertreter an einen anderen weitergegeben werden, eine weitere Frustration für sie darstellt.

19 % gaben an, dass die langsame Reaktionszeit sie stört, während 14 % angaben, dass es ihr Hauptproblem ist, dass Vertreter ihre Probleme nicht lösen können.

Quelle: HubSpot

Wie wollen Kunden mit Marken kommunizieren?

Kunden nutzen rund 13 Kanäle, um mit Marken zu sprechen. Was sie bevorzugen, hängt von ihrer Absicht ab.

83 % gaben an, dass sie es vorziehen, über die Website des Unternehmens zu kommunizieren, wenn es um den Konsum von Marketinginhalten geht. Es folgen Videos ( 45 % ), E-Mail ( 37 % ), Blog ( 28 % ), Facebook Messenger ( 23 % ), Twitter ( 21 % ), Live-Chat ( 20 % ), heruntergeladene Inhalte ( 19 % ) und andere ( 4 % ).

Die Optionen sind etwas anders, wenn es um die Kommunikation für den Verkauf geht. Die Unternehmenswebsite ist mit 53 % nach wie vor die bevorzugte Option. Es folgen das Telefon ( 39 % ), das Kontaktformular ( 34 % ), Live-Chat ( 33 % ), Self-Service ( 30 % ), Facebook Messenger ( 18 % ) und andere ( 3 % ).

E- Mail ist mit 62 % führend in Sachen Kundenservice. Telefon ist mit 48 % das nächste . Es folgen Live-Chat ( 42 % ), das Kontaktformular ( 36 % ), Facebook Messenger ( 21 % ), Twitter ( 10 % ), Slack ( 5 % ) und andere ( 1 % ).

Quelle: HubSpot

Glauben Kunden, dass Telefonanrufe bei der Lösung von Problemen effektiv sind?

Nein. Nur 16 % der befragten Verbraucher glauben, dass Telefonanrufe ein wirksames Mittel zur Lösung eines Problems sind. 

49 % sagen weiter, dass es keinen idealen Weg gibt, um ein Kundendienstproblem zu lösen.

Häufige Probleme, die von den Befragten genannt werden, sind eine zu lange Warteschleife, die Unfähigkeit, mit einer realen Person zu sprechen, und die Notwendigkeit, Informationen an mehrere Agenten zu wiederholen.

16 % der Befragten gaben an, dass sie sich an soziale Medien wenden, um Probleme zu lösen, die sie haben.

Quelle: New Voice Media

Wie wichtig ist Transparenz bei der Kundenbindung?

86 % der Amerikaner denken, dass Transparenz von Unternehmen wichtiger denn je ist. 

90 % der Verbraucher geben einer Marke nach einer schlechten Erfahrung eher eine zweite Chance, solange sie sich über die Situation im Klaren sind. 85 % halten auch mitten in einer Krise eher an einer Marke fest.

Wenn Verbraucher sehen, dass Marken in ihren Social-Media-Profilen transparent sind, würden 53 % von ihnen das Unternehmen bei ihrem nächsten Kauf in Betracht ziehen. Allerdings sehen nur 15 % Marken in den sozialen Medien als transparent an.

Quelle: SproutSocial

Kundenbindungsstatistik: Markentreue

Möchten Sie mehr Stammkunden? Machen Sie sie Ihrer Marke treu. Aber es ist nicht so einfach, Kunden dazu zu bringen, an Treueprogrammen teilzunehmen. Möglicherweise müssen Sie Änderungen an der Art und Weise vornehmen, wie Sie Kundenanfragen bearbeiten, und auch Ihre Produkte verbessern.

Hier sind Kundenbindungsstatistiken, die erklären, wie Kunden einer Marke treu bleiben.

Wollen Kunden für ihre Treue belohnt werden?

Ja. 79 % der Kunden gaben an, dass sie von Marken dafür belohnt werden möchten, dass sie dem Unternehmen treu bleiben. Und wenn dies der Fall ist, werden diese Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederholt bei dem Unternehmen einkaufen.

Quelle: Loyalitätslöwe

Wie viele Käufe braucht es, damit sich Kunden als markentreu betrachten?

37 % der Käufer gaben an, dass es 5 oder mehr Käufe bei demselben Unternehmen braucht, bevor sie sich als loyal gegenüber einer Marke betrachten können.

33 % sagten, dass sie nur 3 Käufe brauchen, um sich genauso zu fühlen. 17,65 % gaben an, dass es vier dauern wird, während 12,35 % der Meinung sind, dass sie einer Marke treu bleiben, nachdem sie nur zwei Käufe getätigt haben.

Quelle: Yotpo

Was hält einen Kunden an eine Marke gebunden?

55,3 % der befragten Käufer gaben an, dass das Produkt, das ein Unternehmen verkauft, der Hauptgrund dafür ist, warum sie einer Marke treu bleiben.

25,7 % gaben an, dass sie aufgrund der tollen Angebote, die sie bekommen, treu sind. Nur 7,1 % nannten den Kundenservice als Grund.

Andere genannte Gründe sind Zweckmäßigkeit ( 5,7 % ), wohltätige Zwecke ( 1,8 % ) und Popularität ( 1,2 % ).

Quelle: Yotpo

Quellen für Kundenbindungsstatistiken

  • International Data Corporation über Business Wire
  • HubSpot
  • Epsilon
  • Treuer Löwe
  • PWC
  • Neue Sprachmedien
  • Yotpo1
  • Yotpo2
  • SproutSocial
  • SuperOffice
  • investieren
  • Gut profitieren
  • Deloitte

Abschließende Gedanken

Da haben Sie es – eine Menge Statistiken zur Kundenbindung, die Ihnen hoffentlich ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wie Unternehmen die Abwanderung reduzieren und ihre treuen Kunden gewinnen.

Allerdings konzentrieren sich nicht genug Unternehmen auf ihre bestehenden Kunden, obwohl die Kosten für die Kundenakquise im Vergleich zu einem bestehenden Kunden bis zu 5-mal so hoch sein können.

Obwohl die durchschnittlichen Kundenbindungsraten von Branche zu Branche variieren, wobei professionelle und Mediendienste die höchste Bindungsrate aufweisen, ist es erwähnenswert, dass das Kundenerlebnis und die Belohnungssysteme für die Verbraucher unglaublich wertvoll sind.

Möchten Sie herausfinden, wie hoch Ihre Kundenbindungsrate ist? Sowie Ihre Kundengewinnungskosten? Sehen Sie sich unsere Rechner an:

  • Abwanderungsratenrechner
  • Kundenakquisitionskosten-Rechner

Wenn Sie Statistiken zu Zusammenfassungen lesen möchten, schauen Sie sich diese an:

  • Kundendienststatistik
  • UX-Statistiken
  • Verkaufsstatistiken
  • Statistiken zu Warenkorbabbrüchen