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Die Zukunft ist da. Dank der KI-gestützten Chatbot-Technologie können Unternehmen einen großen Teil ihrer Kundenbetreuung an Roboter abgeben, bessere Kundenerlebnisse bieten und dabei ihre Betriebskosten drastisch senken.
Klingt ziemlich gut, oder? Aber trotzdem bleiben Fragen.
Fragen wie:
- Sind Chatbots eine vorübergehende Marketing-Mode oder werden sie bleiben?
- Interagieren Kunden tatsächlich lieber mit Chatbots als mit echten Menschen?
- Helfen oder behindern Chatbots die Konversionsraten?
- Wie misst man die Leistung von Chatbots?
- Und passen sie zu jedem Kunden und jeder Website?
Um all diese Fragen und mehr zu beantworten, haben wir über 20 Chatbot-Statistiken und Trends mit den neuesten Daten zusammengestellt. Hoffentlich helfen Ihnen die folgenden Statistiken, einige interessante Erkenntnisse zu gewinnen.
Lass uns anfangen.
Chatbot-Statistiken – Empfehlungen der Redaktion
- Chatbots sind der am schnellsten wachsende Kommunikationskanal für Marken. (Drift)
- Chatbots sollen bis 2022 75-90 % der Gesundheits- und Bankanfragen bearbeiten. (CNBC)
- 68 % der Verbraucher mögen Chatbots, weil sie schnelle Antworten liefern. (Benutzerähnlich)
Wichtige Chatbot-Statistiken und Trends
Beginnen wir mit einem Blick auf die wichtigsten Chatbot-Statistiken. Die folgenden Statistiken erzählen Ihnen mehr über das Wachstum der Chatbot-Branche und ihre Einführung in verschiedenen Marktsektoren weltweit und enthüllen einige der größten Trends, die wir in diesem Jahr sehen.
Chatbots sind der am schnellsten wachsende Kommunikationskanal für Marken
Laut dem State of Conversational Marketing-Bericht 2020 von Drift ist die Nutzung von Chatbots als Kommunikationskanal für Marken seit 2019 um satte 92 % gestiegen. 24,9 % der Käufer nutzten Chatbots im Jahr 2020, um mit Unternehmen zu kommunizieren, gegenüber 13 % im Jahr zuvor. (Quelle: Drift)
70 % der Angestellten werden bis 2022 mit irgendeiner Form von Chatbot interagieren
Im Jahr 2019 prognostizierte Gartner, dass 15 % der globalen Interaktionen von KI abgewickelt würden, zu der auch Chatbots gehören. Und mit dem schnellen Wachstum der Chatbot-Akzeptanz könnten sie sehr wohl recht haben.
Sie sagen voraus, dass dies bis 2022 in bestimmten Branchen, die sich an Millennials richten, auf 70 % steigen wird.
67 % der Verbraucher weltweit hatten in den letzten 12 Monaten eine Interaktion mit einem Chatbot
Dies geht aus Zahlen von Invespcro hervor und zeigt, wie weit verbreitet die Nutzung von Chatbots ist. (Quelle: Invest)
Die überwiegende Mehrheit (87,2 %) der Verbraucher hat neutrale oder positive Erfahrungen mit Chatbots gemacht
Wie diese Statistik zeigt, sind die Verbraucher im Jahr 2021 viel empfänglicher für Chatbot-Interaktionen. Nur ein kleiner Teil (12,8 %) berichtet von negativen Erfahrungen damit. (Quelle: Drift)
Chatbots sollen bis 2022 75-90 % der Gesundheits- und Bankanfragen bearbeiten
Das Gesundheitswesen und das Bankwesen sind zwei Branchen, von denen seit langem angenommen wird, dass sie aufgrund des großen Volumens menschlicher Interaktionen gut positioniert sind, um von der Chatbot-Technologie zu profitieren. (Quelle: CNBC)
Auf Facebook gibt es über 300.000 aktive Chatbots
Die Konvergenz von Social-Media-Messenger-Plattformen und Chatbot-Technologie ist einer der deutlichsten Trends, die wir in den letzten Jahren gesehen haben, und diese Statistik veranschaulicht dies. Im Jahr 2018 gab Facebook bekannt, dass es über 300.000 Bots auf der Messenger-Plattform gibt, gegenüber 100.000 im Jahr zuvor. (Quelle: Venture Beat)
Chatbots führen 68,9 % der Chats von Anfang bis Ende durch
Chatbots werden von Jahr zu Jahr fortschrittlicher. Laut den neuesten Daten von Comm100 konnten Chatbots im Jahr 2019 durchschnittlich 68,9 % der Chats von Anfang bis Ende abwickeln. Dies entspricht einer Steigerung der End-to-End-Auflösung um 260 % im Vergleich zu 2017, als dies nur 20 % der Chats konnten von Anfang bis Ende ohne die Hilfe eines Agenten abgewickelt werden.
Chatbot-Nutzungs- und Engagement-Statistiken
Hier sind einige interessante Statistiken, die Ihnen sagen, wie und warum Verbraucher mit Chatbots interagieren.
Der Anwendungsfall Nr. 1 für Chatbots ist es, eine schnelle Antwort auf eine Anfrage zu erhalten
Es überrascht nicht, dass der Hauptgrund, warum Verbraucher Chatbots verwenden, darin besteht, im Notfall schnelle Antworten zu erhalten. Dies unterstreicht den Hauptvorteil der Chatbot-Technologie gegenüber echten menschlichen Interaktionen: schnellere Reaktionszeiten. Dies ist auch wichtig, wenn man bedenkt, dass 45,9 % der Verbraucher jetzt erwarten, dass Chatbots eine sofortige Antwort auf ihre Anfrage liefern. (Quelle: Drift)
41,3 % der Verbraucher nutzen Konversationsmarketing-Tools für Einkäufe
Dies ist ein Anstieg von 17,1 % seit 2019 und zeigt, dass moderne Chatbots nicht nur für den Kundenservice nützlich sind, sondern auch Conversions vorantreiben und Verkäufe abschließen können. (Quelle: Drift)
33 % der Verbraucher würden gerne Chatbots für Reservierungen verwenden
Wenn Sie ein Hotel oder Restaurant betreiben, ist dies erwähnenswert. Rund ein Drittel Ihrer Kunden findet es gut, online reservieren zu können, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. (Quelle: Drift)
Chatbots generieren 35-40% Rücklaufquoten
Und das ist nur am unteren Ende des Spektrums. Bessere Bot-Erfahrungen mit engagierteren Zielgruppen können Antwortraten von bis zu 80-90 % generieren. Dies sind nützliche Benchmarks, an denen Sie Ihre eigenen Metriken messen können. (Quelle: Matthew Barby)
Die durchschnittliche Zufriedenheitsrate von Nur-Bot-Chats beträgt 87,58 %
Dies ist fast 2 Prozentpunkte höher als die Zufriedenheitsrate für Chats, die aus offensichtlichen Gründen an menschliche Agenten weitergegeben werden, und ist ein nützlicher Maßstab, um Ihre Leistung zu messen. (Quelle: Comm100)
Statistik der Vorteile von Chatbots
Die folgenden Statistiken zeigen die wichtigsten Vorteile, die Chatbots laut Verbrauchern gegenüber Kundendienstmitarbeitern haben.
68 % der Verbraucher mögen Chatbots, weil sie schnelle Antworten liefern
Befragte in einer Umfrage von Userlike hoben die Tatsache hervor, dass der Chatbot schnell antwortet, als den positivsten Aspekt ihrer Interaktionen. Andere Dinge, die die Befragten schätzten, waren die Tatsache, dass der Bot sie an eine echte Person weiterleiten und ihnen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten helfen konnte.
Der größte Vorteil von Chatbots ist laut Verbrauchern der 24/7-Support
Die Fähigkeit von Chatbots, Anfragen rund um die Uhr zu beantworten, wurde auch als Hauptvorteil in Drifts Statusbericht zum Marketing erwähnt. Glücklicherweise müssen Roboter im Gegensatz zu Menschen nicht schlafen. (Quelle: Drift)
E-Commerce-Chatbot-Statistiken
Denken Sie darüber nach, Ihrem E-Commerce-Shop einen Chatbot hinzuzufügen? Hier sind einige Statistiken, die Sie kennen sollten.
Der Online-Handel hat die größte Kundenakzeptanz von Chatbots
34 % der Kunden von Online-Einzelhandelsgeschäften akzeptieren KI-Chatbots, mehr als in jeder anderen Branche.
Zum Vergleich: Die Akzeptanz von KI-Chatbots bei Bankkunden liegt bei nur 20 %, in der Versicherungsbranche bei 15 %. Das sind gute Nachrichten für E-Commerce-Shops. (Quelle: Invest)
Die E-Commerce-Transaktionen von Chatbots werden sich bis 2023 voraussichtlich auf 112 Milliarden US-Dollar belaufen
Chatbots können dazu beitragen, den Einzelhandelsumsatz zu steigern, indem sie „Push“-Faktoren wie Upselling, Marketing und Benachrichtigungen zur Wiederherstellung des Einkaufswagens nutzen. Infolgedessen prognostiziert Juniper Research, dass E-Commerce-Transaktionen über Chatbots bis 2023 112 Milliarden US-Dollar erreichen werden.
Die Verwendung von aufgegebenen Warenkorb-Chatbots neben Messenger steigert die E-Commerce-Einnahmen um 7-25 %
Per Chatbots-Magazin. Wenn Sie einem Kunden, der seinen Warenkorb verlassen hat, einige Stunden später eine private Nachricht per Messenger oder Chatbot senden, in der Sie ihn bitten, seinen Kauf abzuschließen, können Sie von Verkäufen profitieren, die Sie sonst möglicherweise verlieren würden.
Chatbot-Marketing und Geschäftsstatistiken
Hier sind einige wichtige marketing- und geschäftsbezogene Chatbot-Statistiken, die Sie kennen sollten.
55 % der Unternehmen, die Chatbots verwenden, generieren mehr hochwertige Leads
Chatbots sind ein unverzichtbares Werkzeug in Ihrem Arsenal zur Lead-Generierung. Sie können 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Kontaktinformationen von Website-Besuchern sammeln. (Quelle: Drift)
Chatbots können Unternehmen bis zu 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen
Chatbots können einen großen Teil Ihrer Kundensupportvorgänge erledigen, indem sie einfache Anfragen für Sie beantworten. Dies bedeutet, dass Sie es sich leisten können, weniger Kundendienst-/Callcenter-Mitarbeiter einzustellen. (Quelle: IBM)
Chatbots sollen Unternehmen bis voraussichtlich 8 Milliarden US-Dollar einsparen
Wenn Sie diese Kosteneinsparungen aufschlüsseln möchten, belaufen sich diese laut ersten Prognosen von Juniper Research auf 0,70 US-Dollar pro Kundeninteraktion.
Prognosen zufolge werden Chatbots Unternehmen bis 2023 2,5 Milliarden Stunden einsparen
Chatbots sparen nicht nur Geld, sie sparen Zeit. (Quelle: Juniper Research)
Chatbot-Einschränkungen/Herausforderungen
Natürlich ist es nicht alles Sonnenschein und Regenbögen. Hier sind einige Statistiken, die die größten Herausforderungen und Einschränkungen der Chatbot-Branche aufzeigen.
Die größten Chatbot-Sorgen der Verbraucher sind „mangelndes Verständnis“ und „Unfähigkeit, komplexe Probleme zu lösen“.
Das sollte nicht so überraschend kommen. Obwohl die Chatbot-KI-Technologie einen langen Weg zurückgelegt hat, ist sie noch weit davon entfernt, die Problemlösungsfähigkeiten echter Menschen zu haben. Der beste Weg, Chatbots zu verwenden, besteht darin, vorprogrammierte Antworten auf einfache, routinemäßige Fragen zu geben und kompliziertere Fragen an Ihren Kundendienst und Ihre Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten. (Quelle: NewVoiceMedia)
46 % der Verbraucher glauben, dass Chatbots verwendet werden, um sie daran zu hindern, einen Live-Agenten zu erreichen
Einige Verbraucher sind immer noch skeptisch, was die Motive von Marken für den Einsatz von Chatbots betrifft. Einige Leute sehen Chatbots immer noch als Kosteneinsparungsmaßnahme für Marken, die zu Lasten der Kunden geht. (Quelle: NewVoiceMedia)
60 % der Verbraucher glauben, dass Menschen ihre Bedürfnisse besser verstehen können als Chatbots
Und sie haben wahrscheinlich recht – vorerst. Mit der Weiterentwicklung der KI-Technologie, die Chatbots antreibt, wird sich auch ihre Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen, weiterentwickeln. (Quelle: Geschäftseingeweihter)
60 % der Verbraucher würden lieber auf einen Agenten warten, als einen Chatbot zu nutzen
Dies basiert auf Antworten auf eine Umfrage von Userlike. Es ist jedoch erwähnenswert, dass die Mehrheit derselben Befragten sagte, dass sie gerne zuerst mit einem Chatbot sprechen würden, wenn dieser sie an einen Agenten weiterleiten könnte. (Benutzerähnlich)
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Damit ist unsere Zusammenfassung der wichtigsten Chatbot-Statistiken, Fakten und Trends abgeschlossen, die Sie kennen müssen.
Wenn Sie jetzt bereit sind, Ihr Marketing auf anderen Kanälen zu verbessern, haben wir weitere Inhalte, die Ihnen dabei helfen. Hier sind ein paar Artikel, die ich empfehlen würde:
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