Isi:
Statistik layanan pelanggan membantu bisnis memahami dampak pengalaman layanan pelanggan yang baik terhadap penjualan mereka.
Jika klien Anda mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk, mereka dapat beralih ke salah satu pesaing Anda.
Mereka yang ingin meningkatkan retensi pelanggan mereka dan mendapatkan umpan balik pelanggan yang lebih baik harus melihat apa yang coba disampaikan oleh statistik layanan pelanggan ini kepada kami.
Statistik layanan pelanggan – Pilihan editor
- 54% membuat keputusan pembelian berdasarkan layanan pelanggan. (dengan senang hati)
- 57% merasa bahwa layanan pelanggan yang sangat baik membuat mereka lebih setia. (Zendesk)
- 94% mengatakan mereka akan membeli lebih banyak dari perusahaan dengan layanan pelanggan yang baik. (Kualtrik)
- 32% akan mencoba menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu sebelum menelepon layanan pelanggan. (Grup CFI)
- 50% mengatakan mereka ingin layanan pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. (Zendesk)
Statistik layanan pelanggan utama
Berikut adalah beberapa statistik layanan pelanggan utama yang perlu Anda ketahui segera. Jika Anda memberikan layanan pelanggan yang buruk, angka-angka ini akan membuat Anda mengerti mengapa Anda harus memiliki tim layanan pelanggan yang lebih baik.
Seberapa pentingkah layanan pelanggan bagi calon pelanggan?
54% pelanggan potensial membuat keputusan pembelian berdasarkan layanan pelanggan. Nyatanya, 19% pembeli yang disurvei menyebutkan layanan pelanggan sebagai faktor keputusan terpenting mereka.
68% melanjutkan dengan mengatakan bahwa mereka bersedia membayar lebih untuk produk dan layanan dari bisnis yang memiliki layanan pelanggan yang baik.
Survei yang lebih baru oleh Zendesk menegaskan pentingnya peran layanan pelanggan dalam menjaga loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. 57% merasa bahwa layanan pelanggan yang sangat baik membuat mereka lebih setia. Ini hanya berada di urutan kedua setelah penetapan harga sebesar 62% .
Hasil yang sama diamini dalam survei Microsoft, 90% responden menyatakan bahwa kualitas layanan pelanggan perusahaan berperan dalam apakah mereka tetap setia pada suatu bisnis atau tidak.
Sumber: Survei Ekspektasi Layanan Pelanggan dengan Senang Hati 2018, Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, Layanan Pelanggan Global Microsoft
Apakah bisnis memenuhi harapan layanan pelanggan?
85% pelanggan B2B mengharapkan perwakilan penjualan memiliki pemahaman yang kuat tentang bisnis mereka. Namun, hanya 57% responden yang setuju bahwa hal ini terjadi saat ini.
Selain itu, 66% pembeli mengharapkan tim penjualan untuk menawarkan solusi, bukan promosi produk. Tetapi 63% menyatakan bahwa tim penjualan cenderung mendorong produk daripada solusi.
86% pelanggan B2B ingin mengembangkan hubungan saling percaya dengan perwakilan penjualan, tetapi 77% merasa bahwa sebagian besar interaksi mereka dengan perwakilan penjualan bersifat transaksional.
Sumber: Status Salesforce Konsumen Terhubung
Bisakah layanan pelanggan yang baik meningkatkan penjualan?
94% pembeli mengatakan bahwa mereka cenderung membeli lebih banyak produk atau layanan dari perusahaan yang memberikan pengalaman layanan pelanggan yang “sangat bagus”. Hanya satu dari lima orang yang mengatakan bahwa mereka akan terus membeli barang atau jasa dari perusahaan yang memberi mereka pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Selain itu, 94% mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain jika mereka mengalami pengalaman layanan pelanggan yang positif.
Sumber: ROI Qualtrics Pengalaman Pelanggan 2020
Seberapa besar pasar manajemen pengalaman pelanggan?
Pasar manajemen pengalaman pelanggan global bernilai $8,79 miliar pada tahun 2021. Diperkirakan akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 18,1% antara tahun 2022 dan 2030.
Di Amerika Serikat, pasar manajemen pengalaman pelanggan mencapai $2,9 miliar .
Sumber: Penelitian Grand View
Akankah pelanggan mencoba menyelesaikan masalah mereka sebelum menghubungi dukungan pelanggan?
32% pelanggan akan mencoba menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu sebelum menghubungi tim layanan pelanggan. 34% mengatakan bahwa mereka hanya melakukannya “sebagian besar waktu”.
26% responden mengatakan bahwa mereka mencoba menyelesaikan masalah “kadang-kadang” sebelum menelepon layanan pelanggan. Hanya 8% yang mengatakan bahwa mereka tidak pernah mencoba memperbaiki masalah mereka sebelum meminta dukungan.
Sumber: Grup CFI
Pembeli + statistik layanan pelanggan
Pembeli tahu apa yang ingin mereka dapatkan dari tim layanan pelanggan. Berikut adalah statistik layanan pelanggan yang menyoroti pentingnya layanan pelanggan yang sangat baik dan bagaimana hal itu dapat menginspirasi loyalitas pelanggan.
Generasi mana yang mengharapkan layanan pelanggan yang baik?
Menurut survei, 77% generasi milenial cenderung membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang baik. Generasi X dan baby boomer tidak jauh tertinggal, masing-masing sebesar 71% dan 60% .
Namun, milenium empat kali lebih mungkin membayar hingga 20% hanya untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk. Responden baby boomer dan Gen X tidak mau mengeluarkan uang sebanyak itu.
Angka-angka Microsoft mengungkapkan bahwa mereka yang berusia 18-34 tahun sangat menekankan layanan pelanggan yang hebat dengan 52% mengatakan bahwa itu sangat penting.
Sumber: Survei Ekspektasi Layanan Pelanggan dengan Senang Hati 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Bagaimana pelanggan mendefinisikan layanan pelanggan yang sangat baik?
Ketika diminta untuk mendefinisikan apa arti layanan pelanggan yang hebat bagi mereka, lebih dari 50% responden mengatakan bahwa mereka ingin agen layanan pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
Lebih dari 40% mengatakan bahwa mereka menginginkan pengalaman layanan pelanggan yang tersedia 24/7. Lebih dari 30% menginginkan interaksi layanan pelanggan yang ramah. Memiliki opsi kontak yang tepat juga penting bagi lebih dari 30% responden.
Sumber: Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020
Apakah pembeli menyukai pengalaman layanan pelanggan yang lebih proaktif?
Di seluruh dunia, 67% pelanggan menemukan bahwa mereka suka menerima pemberitahuan layanan pelanggan yang proaktif.
Hal yang sama juga berlaku untuk semua kelompok umur. Mereka yang berada dalam kelompok usia 18-34, khususnya, senang dengan pendekatan proaktif sebesar 75% .
Sumber: Layanan Pelanggan Global Microsoft
Apakah pelanggan menyukai interaksi layanan pelanggan otomatis?
67% pelanggan menutup sistem otomatis karena frustrasi. Mereka berharap untuk berbicara dengan orang yang sebenarnya tetapi tidak bisa melewatinya.
Sumber: Glance Counting Customer
Bisnis + statistik layanan pelanggan
Berikut adalah beberapa statistik layanan pelanggan yang perlu diketahui pengusaha. Angka-angka ini akan menunjukkan betapa pentingnya interaksi layanan pelanggan yang hebat bagi pelanggan mereka.
Bagaimana layanan pelanggan di tengah krisis dapat memengaruhi kepercayaan pelanggan?
90% pelanggan mengatakan bahwa cara perusahaan bertindak selama krisis akan menentukan tingkat kepercayaannya. Artinya, jika merek memberikan layanan pelanggan yang buruk selama krisis, mereka berpotensi kehilangan kepercayaan pelanggan.
Sumber: Status Salesforce Konsumen Terhubung
Seberapa cepat Anda harus menanggapi pelanggan?
59% pelanggan ingin bisnis merespons mereka dalam waktu 30 menit jika mereka ingin mempelajari lebih lanjut tentang suatu produk atau layanan.
Saat berurusan dengan layanan pelanggan, 72% mengatakan bahwa mereka juga ingin mendapatkan jawaban dalam waktu 30 menit. 75% pelanggan mengatakan bahwa mereka ingin berbicara dengan penjual yang sebenarnya.
Sumber: Riset HubSpot
Apakah opsi swalayan lebih baik untuk bisnis?
76% perusahaan yang menawarkan opsi swalayan seperti pusat bantuan, artikel berbasis pengetahuan, dan FAQ adalah bisnis dengan performa tinggi. Namun, hanya sepertiga perusahaan yang memiliki opsi swalayan.
Sumber: Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020
Saluran apa yang akan digunakan pelanggan untuk menjangkau agen layanan pelanggan?
42% pelanggan akan mencoba menjangkau perusahaan melalui situs web mereka. 19% akan menggunakan aplikasi seluler perusahaan.
41% responden mengatakan bahwa mereka tidak mencoba menyelesaikan masalah mereka dengan tim layanan pelanggan.
Selain itu, 76% responden masih lebih suka berhubungan dengan merek melalui panggilan telepon. 20% mengatakan bahwa mereka lebih suka berhubungan melalui email. 14% mengatakan mereka menggunakan obrolan online sementara 10% menggunakan formulir online.
Beberapa juga menggunakan media sosial dengan Facebook menjadi platform yang paling disukai sebesar 4% . Twitter berada di 2% .
Sumber: Grup CFI
Seberapa kompetitif bisnis mengatasi pengalaman pelanggan?
Lebih dari dua pertiga pemasar mengatakan bahwa perusahaan mereka bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. Dan dalam beberapa tahun, 81% berharap bahwa mereka akan bersaing sebagian besar atau seluruhnya berdasarkan layanan pelanggan perusahaan mereka.
Sumber: Survei Pengalaman Pelanggan Gertner
Statistik pengalaman layanan pelanggan yang buruk
Layanan pelanggan yang buruk berpotensi menurunkan bisnis Anda. Statistik berikut akan menunjukkan seberapa buruk layanan pelanggan dapat memengaruhi penjualan Anda.
Akankah pelanggan pergi karena layanan pelanggan yang buruk?
73% pelanggan bersedia memberi perusahaan kesempatan setelah mereka mengalami layanan pelanggan yang buruk.
Namun, 26% mengatakan bahwa mereka beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman buruk. 92% mengatakan mereka pergi setelah tiga pengalaman buruk atau kurang.
Menurut survei Microsoft, 58% pelanggan tidak akan memiliki masalah meninggalkan bisnis jika mereka tidak dapat memenuhi atau melampaui harapan layanan pelanggan mereka. Namun perlu dicatat bahwa 55% pelanggan mengharapkan layanan pelanggan meningkat dari tahun ke tahun.
Sumber: Survei Ekspektasi Layanan Pelanggan dengan Senang Hati 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Industri mana yang menyediakan layanan pelanggan yang buruk menurut pelanggan?
Menurut sebuah survei, 25% konsumen memberi peringkat layanan pelanggan “sangat buruk” kepada industri grosir, yang terendah di antara opsi yang disediakan.
Industri lain yang termasuk dalam kategori yang sama termasuk pembuat komputer ( 23% ), elektronik ( 22% ), makanan cepat saji ( 22% ), asuransi kesehatan ( 21% ), perusahaan investasi ( 21% ), media streaming ( 21% ), otomotif ( 20% ), hotel ( 20% ), dan perusahaan perangkat lunak ( 20% ).
Namun, perlu diperhatikan bahwa semua industri dalam daftar ini memiliki peringkat layanan pelanggan “sangat baik” sebesar 90% atau lebih.
Sumber: ROI Qualtrics Pengalaman Pelanggan 2020
Sumber statistik layanan pelanggan
- Dengan senang hati Survei Harapan Layanan Pelanggan 2018
- Status Salesforce dari Konsumen yang Terhubung
- Penelitian Titik Hub
- Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020
- ROI Qualtrics dari Pengalaman Pelanggan 2020
- Riset Tampilan Besar
- Layanan Pelanggan Global Microsoft
- Sekilas Menghitung Pelanggan
- Grup CFI
- Survei Pengalaman Pelanggan Gartner
Statistik layanan pelanggan: Pikiran terakhir
Jika Anda mengambil sesuatu dari statistik layanan pelanggan ini, biarlah ini:
Kualitas layanan pelanggan yang Anda tawarkan memengaruhi keputusan pembelian pelanggan Anda. Ketika Anda meningkatkan kualitas layanan pelanggan, Anda mendorong loyalitas merek.
Pengalaman layanan pelanggan yang negatif lebih mungkin untuk dibagikan, jadi sangat penting untuk menghindarinya. Namun, saat Anda membuat pelanggan senang, mereka akan memberi tahu orang-orang tentang pengalaman itu. Dan Anda tidak pernah tahu pelanggan mana yang mungkin memiliki lingkaran pengaruh yang signifikan.
Kecepatan Anda menyelesaikan masalah layanan pelanggan juga sangat penting. Pelanggan mengharapkan masalah diselesaikan dengan cepat.