Isi:
Penasaran dengan statistik live chat terbaru? Kami membantu Anda.
Bisnis terus berubah dan menemukan cara baru untuk mendukung pelanggan mereka. Obrolan langsung adalah salah satu opsi komunikasi pelanggan terbaru yang diterapkan banyak bisnis.
Alat obrolan langsung menawarkan cara yang cepat dan efisien bagi pelanggan untuk mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan tanpa harus bersusah payah. Tidak perlu lagi menunggu dalam antrean panggilan atau menunggu 14 hari untuk menanggapi email.
Sebaliknya, pelanggan dapat menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah mereka dalam hitungan menit, semua tanpa mengangkat telepon atau meninggalkan situs Anda.
Tidak mengherankan, obrolan langsung dengan cepat menjadi fitur standar situs B2B dan bisnis B2C juga mulai melonjak – tetapi haruskah Anda bergabung dengan mereka?
Untuk membantu Anda memutuskan, berikut adalah beberapa statistik obrolan langsung terpenting yang perlu Anda ketahui. Statistik di bawah ini akan memberi tahu Anda semua yang perlu Anda ketahui tentang keadaan live chat tahun ini dan membantu Anda tetap terdepan dalam hal mendukung pelanggan Anda.
Statistik obrolan langsung – Pilihan editor
- Industri obrolan langsung diharapkan bernilai $997 juta pada tahun 2023. (WhosOn)
- 61% bisnis yang saat ini menggunakan live chat adalah B2B. (Zoho)
- Durasi obrolan langsung rata-rata adalah 11 menit 55 detik. (Comm100)
Statistik penggunaan obrolan langsung
Obrolan langsung bukanlah konsep baru, tetapi popularitasnya semakin meningkat. Berikut adalah beberapa statistik yang memberi tahu kami jenis bisnis apa yang menggunakan live chat, dan untuk apa mereka menggunakannya.
Industri obrolan langsung diharapkan bernilai $997 juta pada tahun 2023
Sejak 2016, industri obrolan langsung telah berkembang pesat dengan semakin banyak bisnis yang memilih metode komunikasi yang nyaman. Pada tahun 2016, industri ini bernilai $590 juta tetapi angka ini diperkirakan akan meningkat hampir dua kali lipat pada tahun 2023. ( Sumber: WhosOn)
60% perusahaan telah menggunakan live chat kurang dari 1 tahun
Meskipun obrolan langsung semakin populer, banyak perusahaan baru saja memperkenalkan opsi obrolan langsung untuk pelanggan mereka. Menurut studi Zoho, 60% perusahaan yang menggunakan obrolan langsung baru melakukannya selama satu tahun atau kurang. ( Sumber: Zoho)
87% perusahaan menggunakan live chat untuk terhubung dengan konsumen secara real-time
Alasan utama bisnis memilih untuk menerapkan dukungan live chat adalah untuk terhubung dengan pelanggan mereka secara real-time. Pelanggan tidak suka menunggu, dan obrolan langsung memberi bisnis opsi untuk mengurangi waktu tunggu dan memberikan dukungan real-time satu lawan satu. ( Sumber: Zoho)
61% perusahaan menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan penjualan dan konversi
Alasan paling populer kedua untuk menggunakan obrolan langsung adalah konversi dan penjualan. 61% perusahaan melaporkan bahwa alasan utama mereka menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan konversi dan penjualan. ( Sumber: Zoho)
61% bisnis yang saat ini menggunakan live chat adalah B2B
Meskipun obrolan langsung populer dengan semua jenis bisnis, ini telah diadopsi secara luas oleh bisnis B2B, dan mereka merupakan sekitar 60% pengguna obrolan langsung. Meskipun bisnis B2C umumnya memiliki anggaran dukungan pelanggan yang jauh lebih tinggi, mereka jauh lebih lambat untuk mengadopsi obrolan langsung sebagai sarana komunikasi. ( Sumber: Zoho)
Statistik kepuasan pelanggan obrolan langsung
Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan Anda senang dan memberi mereka dukungan cepat dan titik kontak yang efisien. Berikut adalah beberapa statistik yang menunjukkan pengaruh live chat terhadap pengalaman pelanggan Anda.
Obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan tertinggi dari semua metode komunikasi
Menurut sebuah studi dari eConsultancy, obrolan langsung sangat populer di kalangan pelanggan. Hasil survei menunjukkan bahwa live chat memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebesar 73%, berbeda dengan email yang memiliki tingkat kepuasan sebesar 66%. ( Sumber: eConsultancy)
65% konsumen lebih cenderung kembali ke situs yang menampilkan opsi obrolan langsung
Menurut sebuah studi oleh eMarketer, fitur obrolan langsung sangat bagus untuk mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan kembali. Pelanggan sangat menyukai obrolan langsung, sehingga memiliki opsi obrolan langsung benar-benar memainkan peran besar dalam apakah pelanggan akan kembali ke situs atau tidak. ( Sumber: eMarketer)
46% lebih memilih obrolan langsung daripada saluran komunikasi lainnya
Menurut Kayako, obrolan langsung adalah salah satu jenis komunikasi paling populer bagi pelanggan. Kurang dari setengah konsumen lebih memilih obrolan langsung daripada opsi kontak lain seperti dukungan email dan telepon. ( Sumber: Kayako)
36% pelanggan mengatakan penting bagi mereka bahwa bisnis memiliki dukungan yang tersedia melalui ‘metode yang diinginkan’ seperti live chat
Dalam studi tahun 2019, Zendesk menemukan bahwa memiliki ‘metode kontak yang diinginkan’ tersedia seperti obrolan langsung adalah aspek terpenting ke-3 dari pengalaman pelanggan yang baik. 36% pelanggan melaporkan bahwa memiliki dukungan yang tersedia melalui metode kontak yang mereka inginkan adalah hal yang paling penting bagi mereka. ( Sumber: Zendesk)
Kesimpulannya: Variasikan metode kontak Anda sehingga Anda tidak kehilangan pelanggan yang memilih untuk tidak berbicara di telepon.
83% pelanggan mengatakan mereka setidaknya ‘agak puas’ dengan dukungan obrolan langsung pada tahun 2020
Angka ini sedikit menurun sejak 2018. Meskipun semakin banyak bisnis yang mengadopsi obrolan langsung, laporan Comm100 tahun 2020 menunjukkan bahwa pelanggan semakin tidak puas dengan layanan obrolan langsung sejak 2015.
Hal ini dapat terjadi karena ekspektasi pelanggan telah meningkat seiring dengan penggunaan obrolan langsung, atau karena permintaan yang lebih tinggi untuk layanan obrolan langsung menyebabkan penurunan kualitas layanan pelanggan. ( Sumber: Comm100)
Statistik tolok ukur obrolan langsung
Bagaimana Anda mengukur kinerja tim obrolan langsung? Dengan membandingkan kinerja Anda dengan tolok ukur di seluruh industri, tentu saja! Semua tolok ukur di bawah ini diambil dari laporan tolok ukur obrolan langsung Comm100 2020. Bagaimana Anda menumpuk melawan mereka?
Waktu tunggu obrolan langsung rata-rata adalah 46 detik
Chatbots belum sempurna dan tidak selalu dapat menangani setiap pertanyaan tanpa bantuan agen. Saat pelanggan perlu berbicara dengan agen melalui obrolan langsung, rata-rata lama waktu yang dibutuhkan untuk mengambil adalah 46 detik. ( Sumber: Comm100)
Menariknya, waktu tunggu berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan – tetapi tidak seperti yang Anda pikirkan. Organisasi yang memiliki skor kepuasan pelanggan lebih tinggi (90%+) memiliki waktu tunggu rata-rata 1 menit 32 detik, dibandingkan dengan 30 detik di antara organisasi dengan skor CS kurang dari 90%.
12. Rata-rata durasi obrolan langsung adalah 11 menit 55 detik
Ini adalah rata-rata lama waktu yang diperlukan chatbot/agen obrolan langsung untuk menyelesaikan permintaan pelanggan. Namun, pada akhirnya, tidak ada waktu yang ‘ideal’ untuk dituju di sini. Obrolan harus sepanjang yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara memadai. ( Sumber: Comm100)
Tim obrolan langsung dengan >50 agen berkinerja lebih baik dalam hal kepuasan pelanggan
Menurut laporan Comm100, kunci untuk membuat pelanggan puas dengan dukungan live chat Anda adalah memiliki lebih banyak agen di live chat Anda. Tim yang lebih besar menghasilkan dukungan obrolan langsung yang lebih canggih dan ekstensif, yang membuat pelanggan merasa didukung dan senang selama interaksi obrolan langsung. ( Sumber: Comm100)
Pesan kaleng menjadi kurang populer, turun 9% sejak 2018
Seiring dengan semakin populernya obrolan langsung, bisnis bertujuan untuk interaksi yang lebih personal dengan pelanggan, yang menyebabkan penurunan alami dalam penggunaan keseluruhan pesan kalengan. Meskipun demikian, pesan kalengan masih memiliki tempatnya, dan pesan kalengan yang ditulis dengan baik dengan elemen pribadi dapat menawarkan bisnis pilihan yang menghemat waktu. ( Sumber: Comm100)
Statistik konversi obrolan langsung dan perolehan prospek
Obrolan langsung bukan hanya tentang dukungan pelanggan, ini juga alat yang ampuh untuk memandu pelanggan melalui corong Anda dan mendorong penjualan. Berikut adalah beberapa statistik tentang pengaruh obrolan langsung terhadap perolehan prospek dan tingkat konversi.
38% konsumen melaporkan bahwa sesi obrolan langsung mengarahkan mereka langsung ke pembelian
Statistik ini menunjukkan kepada kami betapa pentingnya obrolan langsung dalam memandu pelanggan melalui corong penjualan Anda. Jika pelanggan dapat menerima dukungan sesuai permintaan selama proses pembelian, kemungkinan besar mereka akan menyelesaikan pembelian dan tidak mengabaikannya sama sekali. ( Sumber: Vital)
29% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian dari situs dengan live chat, meskipun mereka tidak membutuhkan dukungan
Martech Zone membuktikan bahwa obrolan langsung penting bagi pelanggan meskipun mereka tidak membutuhkan dukungan. 29% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung membeli dari situs yang menampilkan obrolan langsung meskipun mereka tidak perlu menggunakannya.
Intinya: Membuat dukungan mudah diakses dapat membantu membuat bisnis Anda tampak lebih tepercaya dan mendorong konversi. ( Sumber: Zona Martech)
51% konsumen melaporkan bahwa mereka cenderung melakukan pembelian setelah menggunakan live chat
Studi yang sama dari Martech Zone menunjukkan bahwa lebih dari separuh pelanggan cenderung melakukan pembelian setelah menerima dukungan live chat. Obrolan langsung memberi pelanggan opsi untuk mengajukan pertanyaan dan menerima dukungan segera, dan ini membuat mereka cenderung keluar dari corong Anda karena kurangnya dukungan. ( Sumber: Zona Martech)
Menambahkan obrolan langsung ke situs Anda dapat meningkatkan konversi sebanyak 12%
Menurut LTV plus, penerapan obrolan langsung dapat berdampak dramatis pada konversi. Studi yang sama menunjukkan bahwa pelanggan yang menggunakan obrolan memiliki kemungkinan 2,8x lebih besar untuk berkonversi. ( Sumber: LTV Plus)
Obrolan langsung dapat meningkatkan prospek hingga 40%+
Obrolan langsung sama pentingnya dalam hal menghasilkan prospek. Menurut pemimpin pemikiran industri Neil Patel, obrolan langsung dapat meningkatkan tingkat perolehan prospek sebesar 40% atau lebih. ( Sumber: Neil Patel)
Membungkusnya
Dan itu merangkum kumpulan statistik, fakta, dan tren live chat terbaru kami.
Ingin menggali lebih dalam artikel statistik kami? Saya akan merekomendasikan untuk memeriksa ini:
- Statistik Pemasaran Influencer Untuk Menginformasikan Strategi Anda
- Statistik Chatbot Teratas: Penggunaan, Demografi, Tren
- Podcasting Statistik, Fakta, Dan Tren Yang Perlu Anda Ketahui
- Statistik Pemasaran Digital: Statistik, Fakta & Tren