Isi:

Masa depan ada di sini. Berkat teknologi chatbot yang didukung AI, bisnis dapat memindahkan sebagian besar operasi dukungan pelanggan mereka ke robot, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan secara dramatis memotong biaya operasional mereka dalam proses tersebut.

Kedengarannya bagus, ya? Tapi tetap saja, pertanyaan tetap ada.

Pertanyaan seperti: 

  • Apakah chatbots adalah mode pemasaran yang lewat, atau apakah mereka akan tetap di sini?
  • Apakah pelanggan sebenarnya lebih suka berinteraksi dengan chatbot daripada orang di kehidupan nyata? 
  • Apakah chatbot membantu atau menghambat tingkat konversi? 
  • Bagaimana Anda mengukur kinerja chatbot?
  • Dan apakah mereka cocok untuk setiap pelanggan dan situs web?

Untuk menjawab semua pertanyaan ini dan lebih banyak lagi, kami telah mengumpulkan 20+ statistik dan tren chatbot dengan semua data terbaru. Semoga statistik di bawah ini akan membantu Anda mengungkap beberapa wawasan menarik. 

Mari kita mulai.

Statistik chatbot – Pilihan editor

  • Chatbots adalah saluran komunikasi merek dengan pertumbuhan tercepat. (Melayang)
  • Chatbots diproyeksikan untuk menangani 75-90% pertanyaan perawatan kesehatan & perbankan pada tahun 2022. (CNBC)
  • 68% konsumen menyukai chatbots karena memberikan jawaban yang cepat. (Seperti Pengguna)

Statistik dan tren chatbot utama

Mari kita mulai dengan melihat statistik chatbot yang paling penting. Statistik di bawah memberi tahu Anda lebih banyak tentang pertumbuhan industri chatbot dan pengadopsiannya di berbagai sektor pasar di seluruh dunia dan mengungkapkan beberapa tren terbesar yang kami lihat tahun ini.

Chatbots adalah saluran komunikasi merek dengan pertumbuhan tercepat 

Menurut laporan State of Conversational Marketing Drift tahun 2020, penggunaan chatbot sebagai saluran komunikasi merek meningkat sebesar 92% sejak 2019. 24,9% pembeli menggunakan chatbot untuk berkomunikasi dengan bisnis pada tahun 2020, naik dari 13% tahun sebelumnya. (Sumber: Drift)

70% pekerja kerah putih akan berinteraksi dengan beberapa bentuk chatbot pada tahun 2022

Pada 2019, Gartner memperkirakan bahwa 15% interaksi global akan ditangani oleh AI, termasuk chatbot. Dan dengan pesatnya pertumbuhan adopsi chatbot, mereka mungkin saja benar.

Mereka memperkirakan bahwa pada tahun 2022, ini akan meningkat menjadi 70% di industri tertentu yang melayani kaum milenial.

67% konsumen global berinteraksi dengan chatbot selama 12 bulan terakhir 

Ini menurut angka dari Invespcro dan menunjukkan seberapa luas penggunaan chatbot. (Sumber: Invesp)

Sebagian besar (87,2%) konsumen memiliki pengalaman netral atau positif dengan chatbots 

Seperti yang ditunjukkan statistik ini, konsumen pada tahun 2021 jauh lebih mudah menerima interaksi chatbot. Hanya sebagian kecil (12,8%) yang melaporkan pengalaman negatif dengan mereka. (Sumber: Drift)

Chatbots diproyeksikan untuk menangani 75-90% pertanyaan layanan kesehatan & perbankan pada tahun 2022

Perawatan kesehatan dan perbankan adalah dua industri yang telah lama dianggap memiliki posisi yang baik untuk mendapatkan keuntungan dari teknologi chatbot, karena banyaknya interaksi manusia yang mereka miliki. (Sumber: CNBC)

Ada lebih dari 300.000 chatbot aktif di Facebook

Konvergensi platform messenger media sosial dan teknologi chatbot adalah salah satu tren paling jelas yang telah kami lihat selama beberapa tahun terakhir, dan statistik ini menggambarkannya. Pada 2018, Facebook mengumumkan bahwa ada lebih dari 300.000 bot di platform Messenger, naik dari 100.000 tahun sebelumnya. (Sumber: Venture Beat)

Chatbots menangani 68,9% obrolan dari awal hingga akhir

Chatbots semakin maju setiap tahun. Menurut data terbaru dari Comm100, chatbot mampu menangani rata-rata 68,9% obrolan dari awal hingga akhir pada tahun 2019. Ini menunjukkan peningkatan sebesar 260% dalam resolusi end-to-end dibandingkan dengan tahun 2017 ketika hanya 20% obrolan yang dapat menanganinya. ditangani dari awal sampai akhir tanpa bantuan agen. 

Statistik penggunaan dan keterlibatan Chatbot

Berikut adalah beberapa statistik menarik yang memberi tahu Anda bagaimana dan mengapa konsumen berinteraksi dengan chatbots.

Kasus penggunaan nomor 1 untuk chatbots adalah untuk mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan

Tidak mengherankan, alasan terbesar konsumen menggunakan chatbot adalah untuk mendapatkan jawaban cepat dalam keadaan darurat. Ini menyoroti keunggulan utama teknologi chatbot dibandingkan interaksi manusia nyata: waktu respons yang lebih cepat. Ini juga penting mengingat 45,9% konsumen sekarang mengharapkan chatbot untuk memberikan tanggapan langsung atas permintaan mereka. (Sumber: Drift)

41,3% konsumen menggunakan alat pemasaran percakapan untuk pembelian

Ini naik dari 17,1% sejak 2019 dan menunjukkan bahwa chatbot modern tidak hanya berguna untuk layanan pelanggan, tetapi juga dapat mendorong konversi dan menutup penjualan. (Sumber: Drift)

33% konsumen ingin menggunakan chatbots untuk reservasi

Jika Anda menjalankan hotel atau restoran, hal ini perlu diperhatikan. Sekitar sepertiga dari pelanggan Anda menyukai gagasan untuk dapat melakukan reservasi online tanpa berbicara dengan anggota staf. (Sumber: Drift)

Chatbots menghasilkan tingkat respons 35-40%.

Dan itu hanya di ujung bawah spektrum. Pengalaman bot yang lebih baik dengan lebih banyak audiens yang terlibat dapat menghasilkan tingkat respons setinggi 80-90%. Ini adalah tolok ukur yang berguna untuk mengukur metrik Anda sendiri. (Sumber: Matthew Barby)

Tingkat kepuasan rata-rata obrolan khusus bot adalah 87,58%

Ini hampir 2 poin persentase lebih tinggi daripada tingkat kepuasan untuk obrolan yang diteruskan ke agen manusia, karena alasan yang jelas, dan merupakan tolok ukur yang berguna untuk mengukur kinerja Anda. (Sumber: Comm100)

Statistik manfaat chatbot

Statistik di bawah menyoroti manfaat utama chatbots dibandingkan agen layanan pelanggan, menurut konsumen.

68% konsumen menyukai chatbots karena memberikan jawaban yang cepat

Responden dalam survei oleh Userlike menyoroti fakta bahwa chatbot menjawab dengan cepat sebagai aspek paling positif dari interaksi mereka. Hal lain yang dihargai responden adalah fakta bahwa bot dapat meneruskan mereka ke orang sungguhan dan membantu mereka di luar jam kerja biasa.

Manfaat #1 dari chatbots adalah dukungan 24/7, menurut konsumen

Kemampuan chatbots untuk menjawab pertanyaan 24 jam sehari juga diambil sebagai keuntungan utama dalam laporan keadaan pemasaran Drift. Untungnya, tidak seperti manusia, robot tidak perlu tidur. (Sumber: Drift)

Statistik chatbot e-niaga

Ingin menambahkan chatbot ke toko e-niaga Anda? Berikut adalah beberapa statistik yang harus Anda ketahui.

Ritel online memiliki penerimaan pelanggan terbesar atas chatbots

34% pelanggan toko ritel online menerima AI chatbots, lebih banyak daripada industri lainnya.

Sebagai perbandingan, penerimaan chatbots AI oleh pelanggan perbankan hanya 20%, dan di industri asuransi, angka tersebut adalah 15%. Ini adalah kabar baik untuk toko e-niaga. (Sumber: Invesp)

Transaksi e-niaga chatbot diproyeksikan berjumlah $112 miliar pada tahun 2023

Chatbots dapat membantu mendorong penjualan ritel dengan memanfaatkan faktor ‘pendorong’ seperti pemberitahuan upselling, pemasaran, dan pemulihan keranjang. Hasilnya, Juniper Research memperkirakan transaksi ecommerce melalui chatbots akan mencapai $112 miliar pada tahun 2023.

Menggunakan chatbot keranjang yang ditinggalkan bersama Messenger meningkatkan pendapatan e-niaga sebesar 7-25%

Per Majalah Chatbots. Mengirim pesan pribadi kepada pelanggan yang meninggalkan keranjangnya melalui messenger atau chatbot beberapa jam kemudian meminta mereka untuk menyelesaikan pembelian dapat membantu Anda memanfaatkan penjualan yang mungkin akan hilang.

Pemasaran chatbot & statistik bisnis

Berikut adalah beberapa pemasaran penting dan statistik chatbot terkait bisnis yang perlu diketahui.

55% bisnis yang menggunakan chatbot menghasilkan lebih banyak prospek berkualitas tinggi 

Chatbots adalah alat penting dalam gudang pembuatan prospek Anda. Mereka dapat mengumpulkan informasi kontak pengunjung situs web 24 jam sehari, 7 hari seminggu. (Sumber: Drift)

Chatbots dapat menghemat bisnis sebanyak 30% untuk biaya dukungan pelanggan

Chatbots dapat menangani sebagian besar operasi dukungan pelanggan Anda dengan menjawab pertanyaan sederhana untuk Anda. Ini berarti Anda mampu mempekerjakan lebih sedikit staf dukungan pelanggan/pusat panggilan. (Sumber: IBM)

Chatbots diprediksi akan menghemat bisnis sebesar $8 miliar pada tahun 2022

Jika Anda ingin memecah penghematan biaya tersebut, hasilnya adalah $0,70 per interaksi pelanggan, menurut proyeksi awal oleh Juniper Research.

Chatbots diprediksi akan menghemat bisnis 2,5 miliar jam pada tahun 2023

Chatbots tidak hanya menghemat uang, tetapi juga menghemat waktu. (Sumber: Penelitian Juniper)

Keterbatasan/tantangan chatbot

Tentu saja, tidak semua sinar matahari dan pelangi. Berikut adalah beberapa statistik yang menyoroti tantangan dan keterbatasan terbesar yang dihadapi industri chatbot. 

Kekhawatiran chatbot terbesar konsumen adalah ‘kurangnya pemahaman’ dan ‘ketidakmampuan untuk memecahkan masalah yang kompleks’

Ini seharusnya tidak terlalu mengejutkan. Meskipun teknologi AI chatbot telah berkembang pesat, masih jauh dari memiliki kemampuan pemecahan masalah manusia nyata. Cara terbaik untuk menggunakan chatbots adalah dengan memberikan jawaban terprogram untuk pertanyaan sederhana dan rutin, dan meminta mereka menyampaikan hal yang lebih rumit ke layanan pelanggan dan perwakilan penjualan Anda. (Sumber: NewVoiceMedia)

46% konsumen mengira chatbot digunakan untuk menghentikan mereka menjangkau agen langsung

Beberapa konsumen masih ragu dengan motif merek di balik penggunaan chatbots. Beberapa orang masih melihat chatbots sebagai tindakan penghematan biaya untuk merek yang merugikan pelanggan. (Sumber: NewVoiceMedia)

60% konsumen menganggap manusia mampu memahami kebutuhan mereka lebih baik daripada chatbots

Dan mereka mungkin benar – untuk saat ini. Karena teknologi AI yang mendukung chatbots terus berkembang, demikian pula kemampuan mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan. (Sumber: Orang Dalam Bisnis)

60% konsumen lebih suka menunggu agen daripada menggunakan chatbot

Ini didasarkan pada tanggapan survei dari Userlike. Namun, perlu dicatat bahwa mayoritas responden yang sama mengatakan mereka akan senang berbicara dengan chatbot terlebih dahulu jika bisa mentransfernya ke agen. (Seperti Pengguna)

Membungkusnya

Itu menyimpulkan kumpulan statistik, fakta, dan tren chatbot teratas yang perlu Anda ketahui.

Sekarang, jika Anda siap meningkatkan pemasaran di saluran lain, kami memiliki lebih banyak konten untuk membantu Anda. Berikut adalah beberapa artikel yang saya sarankan untuk diperiksa:

  • Statistik Pemasaran Digital: Statistik, Fakta & Tren
  • Statistik, Fakta, Dan Tren SEO yang Perlu Anda Ketahui
  • Statistik Pengabaian Keranjang Belanja Untuk Meningkatkan ROI Anda
  • Statistik Obrolan Langsung Teratas: Penggunaan, Demografi, Tren
  • Statistik Blogging Bisnis: Statistik, Fakta & Tren
  • Statistik Halaman Arahan Untuk Meningkatkan Strategi Anda
  • Statistik Branding yang Harus Diketahui Setiap Pemilik Bisnis
  • Statistik Personalisasi Teratas: Fakta dan Tren yang Didukung Penelitian