Isi:
Sementara beberapa bisnis menaruh sebagian besar perhatian mereka untuk mendapatkan pelanggan baru, semakin banyak bisnis yang mencari strategi retensi pelanggan. Yang terakhir tahu bahwa ada keuntungan besar untuk membuat pelanggan setia senang.
Sebagai permulaan, meningkatkan pengalaman pelanggan memberikan keajaiban bagi nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan lama akan membeli lebih banyak dari merek Anda jika mereka dihargai atas kesetiaan mereka.
Dalam postingan ini, Anda akan menemukan statistik retensi pelanggan terbaru yang perlu Anda ketahui.
Statistik ini akan menunjukkan kepada Anda betapa pentingnya layanan pelanggan yang sangat baik. Ini adalah kunci untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi.
Statistik retensi pelanggan – Pilihan editor
- 82% pelanggan berharap merek segera menjawab pertanyaan. (HubSpot)
- 80% konsumen cenderung membeli dari suatu merek jika mereka menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. (Epsilon)
- 73% mengatakan bahwa pengalaman pelanggan mereka berdampak pada keputusan pembelian mereka. (PWC)
- Bisnis diproyeksikan menghabiskan $641 miliar untuk teknologi pengalaman pelanggan pada tahun 2022. (International Data Corporation)
- Hanya 18% bisnis yang memprioritaskan retensi pelanggan. (Investigasi)
Statistik retensi pelanggan utama
Statistik retensi pelanggan ini akan menunjukkan kepada Anda betapa pentingnya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan program loyalitas pelanggan Anda.
Berapa banyak pelanggan yang mengharapkan tanggapan langsung dari merek?
82% pelanggan mengharapkan merek untuk segera menjawab ketika mereka memiliki pertanyaan terkait pemasaran atau penjualan.
90% pelanggan menginginkan jawaban segera ketika mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tentang layanan pelanggan.
Sumber: HubSpot
Akankah pelanggan membeli lebih banyak produk jika menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi?
Ya. 80% konsumen cenderung membeli dari suatu merek jika mereka menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Ini menurut survei online terhadap 1.000 konsumen berusia 18 hingga 64 tahun.
90% responden menunjukkan bahwa mereka menganggap personalisasi menarik.
Sumber: Epsilon
Apakah pengalaman pelanggan memengaruhi keputusan pembelian?
Ya. 73% mengatakan bahwa pengalaman pelanggan mereka berdampak pada keputusan pembelian mereka. Selain itu, 43% mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. 42% akan membayar lebih untuk pengalaman yang lebih ramah dan bersahabat.
65% menemukan bahwa memiliki pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat.
Sumber: PWC
Apa ciri-ciri yang dicari konsumen dalam sebuah perusahaan?
Lebih dari 70% konsumen mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, layanan yang ramah, dan karyawan yang membantu adalah sifat terpenting yang perlu dilakukan perusahaan dengan benar.
82% konsumen yang berbasis di AS mencatat bahwa mereka menginginkan interaksi manusia dengan karyawan perusahaan.
54% konsumen juga mengatakan bahwa perusahaan sedang berjuang dalam hal pengalaman pelanggan dan mereka perlu berbuat lebih baik.
Sumber: PWC
Berapa banyak pelanggan yang pergi setelah mengalami layanan pelanggan yang buruk?
42% pelanggan Inggris meninggalkan bisnis karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Alasan keluar termasuk tidak merasa dihargai, tidak dapat berbicara dengan penasihat, staf kasar atau tidak membantu, berpindah dari satu perwakilan ke perwakilan berikutnya, dan ditahan untuk waktu yang lama.
Sumber: Media Suara Baru
Apakah perusahaan lebih fokus pada akuisisi atau retensi?
44% perusahaan memiliki fokus yang lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru. Hanya 18% bisnis yang memprioritaskan retensi pelanggan.
Perlu dicatat bahwa menurut Invesp, biayanya 5x lipat untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankannya.
Sumber: Invesp
Berapa rata-rata tingkat retensi pelanggan?
Itu tergantung pada industri mana bisnis itu berada. Di ruang ritel, tingkat retensi rata-rata adalah 63% . Mereka yang berada di ruang perbankan dapat mengharapkan tingkat retensi 75% .
Tingkat retensi rata-rata dalam kategori telekomunikasi adalah 78% . Sementara itu, layanan TI melihat tingkat retensi 81% . Tingkat rata-rata untuk perusahaan asuransi adalah 83% .
Layanan profesional memiliki tingkat retensi rata-rata 84% . Orang-orang di media biasanya akan melihat tingkat retensi 84% .
Sumber: Untung Yah
Berapa tingkat churn di pasar global?
Tingkat churn pelanggan di pasar global dapat mencapai 30% .
Sumber: Deloitte
Statistik retensi pelanggan: pengalaman pelanggan
Pembeli menginginkan layanan pelanggan yang luar biasa dan konsisten — dan bisnis mengetahui hal ini. Berikut adalah beberapa statistik retensi pelanggan yang menunjukkan bagaimana perusahaan meningkatkan proses retensi pelanggan mereka sehingga mereka berakhir dengan pelanggan yang puas.
Mengapa bisnis berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan?
Alasan terbesar mengapa bisnis berinvestasi dalam pengalaman pelanggan adalah untuk meningkatkan cross-selling dan up-selling ( 42% ).
33% mengatakan itu untuk meningkatkan retensi pelanggan. 32% mengatakan itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sumber: Super Office
Berapa banyak yang akan dibelanjakan bisnis untuk teknologi pengalaman pelanggan?
Bisnis diproyeksikan menghabiskan $641 miliar untuk teknologi pengalaman pelanggan (CX) pada tahun 2022 menurut laporan dari International Data Corporation.
Pada saat rilis laporan, pengeluaran CX di seluruh dunia untuk tahun 2019 diperkirakan mencapai $508 miliar . Angka ini meningkat 7,9% dari tahun 2018.
Sumber: International Data Corporation melalui Business Wire
Industri mana yang diharapkan membelanjakan lebih banyak untuk teknologi pengalaman pelanggan?
Pada tahun 2019, industri ritel diproyeksikan menghabiskan paling banyak untuk teknologi pengalaman pelanggan sebesar $56,7 miliar . Teknologi tersebut akan berfokus pada pemasaran digital, keterlibatan berbasis AI, dan pemenuhan pesanan.
Dan menurut PWC, bisnis yang berada di industri kesehatan ( 78% ), perbankan ( 75% ), restoran ( 74% ), dan hotel ( 74% ) adalah yang paling mungkin mendapatkan keuntungan dari pengalaman pelanggan yang positif.
Sumber: International Data Corporation melalui Business Wire, PWC
Apakah pelanggan bersedia memberikan informasi pribadi mereka untuk pengalaman pengguna yang luar biasa?
63% konsumen mengatakan bahwa mereka bersedia memberikan informasi pribadi mereka untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Selain itu, 32% mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan merek jika mereka mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Sumber: PWC
Berapa banyak yang dapat diperoleh bisnis jika meningkatkan pengalaman pelanggan?
Perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun dapat menghasilkan rata-rata $700 juta dalam tiga tahun jika mulai berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.
Sumber itu juga menambahkan bahwa berinvestasi dalam inisiatif pengalaman pelanggan berpotensi melipatgandakan pendapatan perusahaan dalam 36 bulan.
Sumber: Super Office
Statistik retensi pelanggan: komunikasi
Banyak bisnis kehilangan uang karena komunikasi pelanggan yang buruk. Jika Anda tidak menawarkan layanan pelanggan yang konsisten, Anda akan mulai kehilangan pelanggan.
Statistik retensi pelanggan ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang dicari pelanggan yang bahagia dan puas dalam sebuah merek.
Apa yang membuat pelanggan frustrasi saat mendapatkan bantuan layanan pelanggan?
33% pelanggan mengatakan bahwa menunggu adalah bagian yang paling membuat frustrasi saat mencoba mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan. 33% lainnya mengatakan bahwa harus mengulangi informasi yang disampaikan dari satu perwakilan ke perwakilan lainnya adalah rasa frustrasi lain yang mereka hadapi.
19% mengatakan waktu respons yang lambat adalah hal yang mengganggu mereka sementara 14% mengatakan bahwa perwakilan yang tidak dapat menyelesaikan masalah adalah masalah utama mereka.
Sumber: HubSpot
Bagaimana pelanggan ingin berkomunikasi dengan merek?
Pelanggan menggunakan sekitar 13 saluran untuk berbicara dengan merek. Apa yang mereka lebih suka gunakan akan bergantung pada niat mereka.
83% mengatakan bahwa mereka lebih suka berkomunikasi melalui situs web perusahaan dalam hal mengonsumsi konten pemasaran. Ini diikuti oleh video ( 45% ), email ( 37% ), blog ( 28% ), Facebook Messenger ( 23% ), Twitter ( 21% ), obrolan langsung ( 20% ), konten yang diunduh ( 19% ), dan lainnya ( 4% ).
Pilihannya sedikit berbeda dalam berkomunikasi untuk penjualan. Situs web perusahaan masih menjadi pilihan yang lebih disukai sebesar 53%. Kemudian diikuti oleh telepon ( 39% ), formulir kontak ( 34% ), obrolan langsung ( 33% ), layanan mandiri ( 30% ), Facebook Messenger ( 18% ), dan lainnya ( 3% ).
Email di 62% adalah pemimpin dalam hal layanan pelanggan. Telepon berikutnya di 48% . Disusul dengan live chat ( 42% ), contact form ( 36% ), Facebook Messenger ( 21% ), Twitter ( 10% ), Slack ( 5% ), dan lainnya ( 1% ).
Sumber: HubSpot
Apakah menurut pelanggan bahwa panggilan telepon efektif dalam menyelesaikan masalah?
Tidak. Hanya 16% dari konsumen yang disurvei percaya bahwa panggilan telepon adalah cara yang efektif untuk menyelesaikan masalah.
49% melanjutkan dengan mengatakan bahwa tidak ada cara ideal untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan.
Masalah umum yang dikutip oleh responden termasuk ditahan terlalu lama, tidak dapat berbicara dengan orang sungguhan, dan harus mengulang informasi ke banyak agen.
16% responden mengatakan bahwa mereka beralih ke media sosial untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
Sumber: Media Suara Baru
Seberapa penting transparansi dalam mempertahankan pelanggan?
86% orang Amerika berpikir bahwa transparansi dari bisnis lebih penting daripada sebelumnya.
90% konsumen lebih cenderung memberi merek kesempatan kedua setelah pengalaman buruk selama mereka jelas tentang situasinya. 85% juga lebih cenderung bertahan dengan merek saat berada di tengah krisis.
Jika konsumen melihat bahwa merek transparan di profil media sosial mereka, 53% dari mereka akan mempertimbangkan bisnis tersebut untuk pembelian berikutnya. Namun, hanya 15% yang melihat merek transparan di media sosial.
Sumber: SproutSocial
Statistik retensi pelanggan: loyalitas merek
Ingin lebih banyak pelanggan tetap? Buat mereka setia pada merek Anda. Namun tidak semudah membuat pelanggan mengikuti loyalty program. Anda mungkin harus mengubah cara Anda menangani pertanyaan pelanggan dan juga meningkatkan produk Anda.
Berikut adalah statistik retensi pelanggan yang menjelaskan bagaimana pelanggan tetap setia pada suatu merek.
Apakah pelanggan ingin dihargai atas kesetiaan mereka?
Ya. 79% pelanggan mengatakan bahwa mereka ingin dihargai oleh merek karena tetap setia kepada perusahaan. Dan jika ya, pelanggan ini lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari perusahaan.
Sumber: Singa Kesetiaan
Berapa banyak pembelian yang dibutuhkan pelanggan untuk menganggap diri mereka loyal terhadap merek?
37% pembeli mengatakan bahwa dibutuhkan 5 pembelian atau lebih dari bisnis yang sama sebelum mereka dapat menganggap diri mereka setia pada suatu merek.
33% mengatakan bahwa mereka hanya membutuhkan 3 kali pembelian untuk merasakan hal yang sama. 17,65% mengatakan akan memakan waktu empat kali sementara 12,35% merasa mereka setia pada suatu merek setelah hanya melakukan dua kali pembelian.
Sumber: Yotpo
Apa yang membuat pelanggan setia pada merek?
55,3% pembeli yang disurvei mengatakan bahwa produk yang dijual perusahaan adalah alasan utama mengapa mereka tetap setia pada suatu merek.
25,7% mengatakan bahwa mereka setia karena penawaran hebat yang mereka dapatkan. Hanya 7,1% yang menyebutkan layanan pelanggan sebagai alasan mereka.
Alasan lain yang disebutkan termasuk kenyamanan ( 5,7% ), sebab atau amal ( 1,8% ), dan popularitas ( 1,2% ).
Sumber: Yotpo
Sumber statistik retensi pelanggan
- Perusahaan Data Internasional melalui Business Wire
- HubSpot
- Epsilon
- Singa kesetiaan
- PWC
- Media Suara Baru
- Yotpo1
- Yotpo2
- SproutSocial
- Kantor Super
- menginvestasikan
- Untung Yah
- Deloitte
Pikiran terakhir
Itu dia – satu ton statistik retensi pelanggan yang semoga memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana bisnis mengurangi churn dan meningkatkan pelanggan setia mereka.
Namun, tidak cukup banyak bisnis yang berfokus pada pelanggan mereka yang sudah ada, meskipun faktanya biaya akuisisi pelanggan bisa mencapai 5x lipat dibandingkan dengan pelanggan yang sudah ada.
Meskipun tingkat retensi pelanggan rata-rata bervariasi dari industri ke industri dengan layanan profesional dan media memiliki tingkat retensi tertinggi, perlu dicatat bahwa pengalaman pelanggan dan sistem penghargaan sangat berharga bagi konsumen.
Ingin mengetahui berapa tingkat retensi pelanggan Anda? Serta biaya akuisisi pelanggan Anda? Lihat kalkulator kami:
- Kalkulator tingkat churn
- Kalkulator biaya akuisisi pelanggan
Jika Anda ingin membaca ringkasan statistik, mengapa tidak memeriksa ini:
- Statistik layanan pelanggan
- statistik UX
- Statistik penjualan
- Statistik pengabaian keranjang