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Le statistiche del servizio clienti aiutano le aziende a comprendere l’impatto che una buona esperienza di servizio clienti può avere sulle loro vendite.
Se i tuoi clienti ottengono un’esperienza di servizio clienti scadente, potrebbero finire per passare a uno dei tuoi concorrenti.
Coloro che vogliono migliorare la fidelizzazione dei propri clienti e ottenere un migliore feedback dei clienti dovrebbero guardare a ciò che queste statistiche del servizio clienti stanno cercando di dirci.
Statistiche del servizio clienti: scelte dell’editore
- Il 54% prende decisioni di acquisto in base al servizio clienti. (volentieri)
- Il 57% ritiene che un eccellente servizio clienti li abbia resi più fedeli. (Zendesk)
- Il 94% afferma che comprerà di più da aziende con un buon servizio clienti. (Qualtrics)
- Il 32% cercherà di risolvere i propri problemi prima di chiamare il servizio clienti. (Gruppo CFI)
- Il 50% ha affermato di volere che il servizio clienti risolva rapidamente i propri problemi. (Zendesk)
Statistiche chiave del servizio clienti
Ecco alcune statistiche chiave del servizio clienti che devi conoscere subito. Se offri un servizio clienti scadente, questi numeri ti faranno capire perché dovresti avere team di assistenza clienti migliori.
Quanto è importante il servizio clienti per i potenziali clienti?
Il 54% dei potenziali clienti prende decisioni di acquisto basate sul servizio clienti. Infatti, il 19% degli acquirenti intervistati ha citato il servizio clienti come fattore decisionale più importante.
Il 68% ha affermato di essere disposto a pagare di più per prodotti e servizi di un’azienda con un buon servizio clienti.
Un sondaggio più recente di Zendesk afferma l’importanza che il servizio clienti gioca nel mantenere i clienti fedeli a un marchio. Il 57% ritiene che un eccellente servizio clienti li abbia resi più fedeli. Questo è secondo solo al prezzo al 62% .
Lo stesso risultato è ripreso nel sondaggio di Microsoft. Il 90% degli intervistati ha affermato che la qualità del servizio clienti di un’azienda ha un ruolo nel rimanere fedeli a un’azienda o meno.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, Microsoft Global State of Customer Service
Le aziende soddisfano le aspettative del servizio clienti?
L’85% dei clienti B2B si aspetta che i rappresentanti di vendita abbiano una solida conoscenza della loro attività. Tuttavia, solo il 57% degli intervistati ha concordato che questo è il caso oggi.
Inoltre, il 66% degli acquirenti si aspetta che i team di vendita offrano soluzioni anziché presentazioni di prodotti. Ma il 63% afferma che i team di vendita tendono a spingere i prodotti piuttosto che le soluzioni.
L’86% dei clienti B2B desidera sviluppare un rapporto di fiducia con i rappresentanti di vendita, ma il 77% ritiene che la maggior parte delle loro interazioni con i rappresentanti di vendita siano transazionali.
Fonte: Salesforce State of the Connected Consumer
Un buon servizio clienti può migliorare le vendite?
Il 94% degli acquirenti afferma di essere più propenso ad acquistare più prodotti o servizi da aziende che forniscono un’esperienza di servizio clienti “molto buona”. Solo uno su cinque ha affermato che continuerà ad acquistare beni o servizi da un’azienda che ha offerto loro un’esperienza di servizio clienti scadente.
Inoltre, il 94% ha affermato che raccomanderebbe un’azienda ad altri se avesse vissuto un’esperienza positiva del servizio clienti.
Fonte: Qualtrics ROI dell’esperienza del cliente 2020
Quanto è grande il mercato della gestione dell’esperienza del cliente?
Il mercato globale della gestione dell’esperienza del cliente è stato valutato a 8,79 miliardi di dollari nel 2021. Si prevede che crescerà a un tasso di crescita annuo composto del 18,1% tra il 2022 e il 2030.
Negli Stati Uniti, il mercato della gestione dell’esperienza del cliente è di $ 2,9 miliardi .
Fonte: Ricerca Grand View
I clienti cercheranno di risolvere i loro problemi prima di chiamare l’assistenza clienti?
Il 32% dei clienti proverà a risolvere i propri problemi prima di chiamare i team del servizio clienti. Il 34% ha dichiarato di farlo solo “la maggior parte delle volte”.
Il 26% degli intervistati ha affermato di provare a risolvere i problemi “qualche volta” prima di chiamare il servizio clienti. Solo l’ 8% ha affermato di non tentare mai di risolvere i propri problemi prima di chiamare il supporto.
Fonte: Gruppo CFI
Acquirenti + statistiche del servizio clienti
Gli acquirenti sanno cosa stanno cercando di ottenere dai team del servizio clienti. Ecco le statistiche del servizio clienti che evidenziano l’importanza di un eccellente servizio clienti e come può ispirare la fedeltà dei clienti.
Quale generazione si aspetta un buon servizio clienti?
Secondo un sondaggio, il 77% dei millennial è più propenso a pagare di più per ottenere una buona esperienza con il servizio clienti. La generazione X e i baby boomer non sono molto indietro, rispettivamente al 71% e al 60% .
Tuttavia, i millennial hanno quattro volte più probabilità di pagare fino al 20% solo per evitare di avere un’esperienza cliente scadente. I baby boomer e gli intervistati della Gen X non sono disposti a spendere così tanto.
I numeri di Microsoft rivelano che le persone nella fascia di età 18-34 pongono un forte accento sull’ottimo servizio clienti con il 52% che afferma che è molto importante.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Microsoft Global State of Customer Service
In che modo i clienti definiscono un eccellente servizio clienti?
Quando è stato chiesto di definire cosa significhi per loro un ottimo servizio clienti, oltre il 50% degli intervistati ha affermato di volere che gli agenti del servizio clienti siano in grado di risolvere rapidamente i propri problemi.
Oltre il 40% ha affermato di volere un’esperienza di servizio clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Oltre il 30% desidera interazioni amichevoli con il servizio clienti. Avere la giusta opzione di contatto è importante anche per oltre il 30% degli intervistati.
Fonte: Zendesk Customer Experience Trends Report 2020
Agli acquirenti piace un’esperienza di servizio clienti più proattiva?
In tutto il mondo, il 67% dei clienti ha scoperto di gradire ricevere notifiche proattive del servizio clienti.
Lo stesso vale anche per tutte le fasce d’età. Quelli nella fascia di età 18-34 anni, in particolare, sono contenti dell’approccio proattivo al 75% .
Fonte: Microsoft Global State of Customer Service
Ai clienti piacciono le interazioni automatizzate del servizio clienti?
Il 67% dei clienti ha bloccato i sistemi automatizzati per la frustrazione. Speravano di parlare con una persona reale ma non ci sono riusciti.
Fonte: Glance Counting the Customer
Imprese + statistiche del servizio clienti
Ecco un paio di statistiche sul servizio clienti che gli imprenditori devono conoscere. Questi numeri mostreranno quanto siano importanti per i loro clienti le interazioni con il servizio clienti.
In che modo il servizio clienti durante una crisi può influire sulla fiducia dei clienti?
Il 90% dei clienti afferma che il modo in cui un’azienda agisce durante una crisi ne determinerà l’affidabilità. Vale a dire che se i marchi forniscono un servizio clienti scadente durante una crisi, potrebbero potenzialmente perdere la fiducia dei loro clienti.
Fonte: Salesforce State of the Connected Consumer
Quanto velocemente dovresti rispondere ai clienti?
Il 59% dei clienti desidera che le aziende rispondano entro 30 minuti se desiderano saperne di più su un prodotto o servizio.
Quando ha a che fare con il servizio clienti, il 72% ha affermato di voler ottenere una risposta anche entro 30 minuti. Il 75% dei clienti ha affermato di voler parlare con un vero venditore.
Fonte: Ricerca HubSpot
Le opzioni self-service sono migliori per le aziende?
Il 76% delle aziende che offrono opzioni self-service come centri assistenza, articoli della knowledge base e domande frequenti sono aziende ad alte prestazioni. Tuttavia, solo un terzo delle aziende dispone di opzioni self-service.
Fonte: Zendesk Customer Experience Trends Report 2020
Quali canali utilizzeranno i clienti per raggiungere gli agenti del servizio clienti?
Il 42% dei clienti cercherà di raggiungere un’azienda attraverso il proprio sito web. Il 19% utilizzerà l’app mobile dell’azienda.
Il 41% degli intervistati ha affermato di non aver tentato di risolvere i propri problemi con i team del servizio clienti.
Inoltre, il 76% degli intervistati preferisce ancora entrare in contatto con un brand tramite telefonate. Il 20% ha affermato che preferirebbe mettersi in contatto via e-mail. Il 14% ha affermato di aver utilizzato la chat online mentre il 10% ha utilizzato moduli online.
Alcuni hanno utilizzato anche i social media con Facebook come piattaforma preferita al 4% . Twitter è al 2% .
Fonte: Gruppo CFI
Quanto sono competitive le aziende che superano l’esperienza del cliente?
Più di due terzi dei marketer affermano che le loro aziende competono in base all’esperienza del cliente. E tra un paio d’anni, l’ 81% prevede di competere principalmente o completamente sulla base del servizio clienti della propria azienda.
Fonte: Sondaggio Gertner sull’esperienza dei clienti
Scarse statistiche sull’esperienza del servizio clienti
Un servizio clienti scadente può potenzialmente far crollare la tua attività. Le seguenti statistiche ti mostreranno quanto un cattivo servizio clienti può influire sulle tue vendite.
I clienti se ne andranno a causa di un cattivo servizio clienti?
Il 73% dei clienti è disposto a dare una possibilità alle aziende dopo aver riscontrato un cattivo servizio clienti.
Tuttavia, il 26% ha affermato di passare a un concorrente subito dopo una brutta esperienza. Il 92% ha dichiarato di aver lasciato dopo tre terribili esperienze o meno.
Secondo il sondaggio di Microsoft, il 58% dei clienti non avrà problemi a lasciare un’azienda se non è in grado di soddisfare o superare le aspettative del servizio clienti. Va notato, tuttavia, che il 55% dei clienti si aspetta che il servizio clienti migliori di anno in anno.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Quali industrie forniscono un servizio clienti scadente in base ai clienti?
Secondo un sondaggio, il 25% dei consumatori ha assegnato all’industria alimentare una valutazione del servizio clienti “molto scarsa”, la più bassa tra le opzioni fornite.
Altri settori che appartengono alla stessa categoria includono produttori di computer ( 23% ), elettronica ( 22% ), fast food ( 22% ), assicurazioni sanitarie ( 21% ), società di investimento ( 21% ), streaming media ( 21% ), automobilistico ( 20% ), hotel ( 20% ) e società di software ( 20% ).
Vale la pena sottolineare, tuttavia, che tutti i settori in questo elenco hanno una valutazione del servizio clienti “molto buona” del 90% o superiore.
Fonte: Qualtrics ROI dell’esperienza del cliente 2020
Fonti statistiche del servizio clienti
- Gladly Customer Service Expectations Survey 2018
- Stato Salesforce del consumatore connesso
- Ricerca Hub Spot
- Zendesk Customer Experience Trends Report 2020
- Qualtrics ROI dell’esperienza del cliente 2020
- Ricerca Grand View
- Stato globale del servizio clienti Microsoft
- Sguardo che conta il cliente
- Gruppo CFI
- Indagine Gartner sull’esperienza dei clienti
Statistiche del servizio clienti: Considerazioni finali
Se togli qualcosa da queste statistiche del servizio clienti, lascia che sia questo:
La qualità del servizio clienti che offri influenza le decisioni di acquisto dei tuoi clienti. Quando aumenti la qualità del servizio clienti, incoraggi la fedeltà al marchio.
È più probabile che le esperienze negative del servizio clienti vengano condivise, quindi evitarle è fondamentale. Tuttavia, quando rendi felici i tuoi clienti, racconteranno alla gente quell’esperienza. E non sai mai quale cliente potrebbe avere una cerchia di influenza significativa.
Anche la velocità con cui risolvi i problemi del servizio clienti è incredibilmente importante. I clienti si aspettano che i problemi vengano risolti rapidamente.
Vuoi dare un’occhiata a più dei nostri riepiloghi delle statistiche? Consiglio di leggere questi:
- statistiche di vendita
- statistiche sui viaggi d’affari
- statistiche chatbot
- statistiche di marketing digitale
- Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti
- Statistiche sull’abbandono del carrello