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Sei curioso di conoscere le ultime statistiche della chat dal vivo? Ti abbiamo coperto.
Le aziende si trasformano costantemente e trovano nuovi modi per supportare i propri clienti. La live chat è una delle più recenti opzioni di comunicazione con i clienti che molte aziende stanno implementando.
Gli strumenti di chat dal vivo offrono ai clienti un modo rapido ed efficiente per ottenere il supporto di cui hanno bisogno senza dover fare troppi sforzi. Niente più attese nelle code di chiamata o attesa di 14 giorni per una risposta a un’e-mail.
Invece, i clienti possono avere risposta alle loro domande e risolvere i loro problemi in pochi minuti, il tutto senza alzare il telefono o lasciare il tuo sito.
Non sorprende che la chat dal vivo stia rapidamente diventando una funzionalità standard dei siti B2B e anche le aziende B2C stanno iniziando a farsi notare, ma dovresti unirti a loro?
Per aiutarti a decidere, ecco alcune delle più importanti statistiche di live chat che devi conoscere. Le statistiche di seguito ti diranno tutto ciò che devi sapere sullo stato della chat dal vivo quest’anno e ti aiuteranno a stare al passo con il gioco quando si tratta di supportare i tuoi clienti.
Statistiche della chat dal vivo: scelte dell’editore
- Si prevede che il settore delle chat dal vivo varrà 997 milioni di dollari entro il 2023. (WhosOn)
- Il 61% delle aziende che attualmente utilizzano la live chat sono B2B. (Zhoho)
- La durata media della chat dal vivo è di 11 minuti e 55 secondi. (Comm100)
Statistiche sull’utilizzo della chat dal vivo
La chat dal vivo non è affatto un nuovo concetto, ma sta sicuramente crescendo in popolarità. Ecco alcune statistiche che ci dicono quali tipi di attività utilizzano la chat dal vivo e per quali scopi.
Si prevede che il settore delle chat dal vivo varrà 997 milioni di dollari entro il 2023
Dal 2016, l’industria della chat dal vivo è cresciuta di dimensioni con sempre più aziende che optano per il comodo metodo di comunicazione. Nel 2016, l’industria era valutata 590 milioni di dollari, ma questa cifra dovrebbe quasi raddoppiare entro il 2023. ( Fonte: WhosOn)
Il 60% delle aziende utilizza la live chat da meno di 1 anno
Sebbene la chat dal vivo stia diventando sempre più popolare, molte aziende hanno introdotto solo di recente le opzioni di chat dal vivo per i propri clienti. Secondo uno studio di Zoho, il 60% delle aziende che utilizzano la live chat lo fa solo da un anno o meno. ( Fonte: Zoho)
L’87% delle aziende utilizza la live chat per connettersi con i consumatori in tempo reale
Il motivo principale per cui le aziende scelgono di implementare il supporto della chat dal vivo è connettersi con i propri clienti in tempo reale. I clienti odiano le attese e la live chat offre alle aziende la possibilità di ridurre i tempi di attesa e fornire supporto individuale in tempo reale. ( Fonte: Zoho)
Il 61% delle aziende utilizza la live chat per aumentare le vendite e le conversioni
Il secondo motivo più popolare per utilizzare la chat dal vivo sono le conversioni e le vendite. Il 61% delle aziende ha riferito che il motivo principale per cui ha utilizzato la chat dal vivo è stato quello di aumentare la conversione e le vendite. ( Fonte: Zoho)
Il 61% delle aziende che attualmente utilizzano la live chat sono B2B
Sebbene la chat dal vivo sia popolare tra tutti i tipi di aziende, è stata ampiamente adottata dalle aziende B2B e costituiscono circa il 60% degli utenti di chat dal vivo. Nonostante le aziende B2C dispongano generalmente di budget per l’assistenza clienti molto più elevati, sono state molto più lente nell’adottare la live chat come mezzo di comunicazione. ( Fonte: Zoho)
Statistiche sulla soddisfazione dei clienti della chat dal vivo
La chat dal vivo è un ottimo modo per mantenere felici i tuoi clienti e fornire loro un supporto rapido e un punto di contatto efficiente. Ecco alcune statistiche che mostrano l’effetto che la live chat può avere sull’esperienza del tuo cliente.
La chat dal vivo ha i più alti tassi di soddisfazione di tutti i metodi di comunicazione
Secondo uno studio di eConsultancy, la live chat è estremamente popolare tra i clienti. I risultati del sondaggio hanno mostrato che la live chat ha un tasso di soddisfazione del cliente del 73%, a differenza dell’e-mail che ha un tasso di soddisfazione del 66%. ( Fonte: eConsultancy)
Il 65% dei consumatori ha maggiori probabilità di tornare su un sito che offre opzioni di chat dal vivo
Secondo uno studio di eMarketer, le funzionalità di live chat sono ottime per trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. I clienti amano così tanto la chat dal vivo, che avere un’opzione di chat dal vivo in realtà gioca un ruolo enorme nel fatto che i clienti tornino o meno al sito. ( Fonte: eMarketer)
Il 46% preferisce la live chat a qualsiasi altro canale di comunicazione
Secondo Kayako, la chat dal vivo è uno dei tipi di comunicazione più popolari per i clienti. Poco meno della metà dei consumatori preferisce la chat dal vivo ad altre opzioni di contatto come l’e-mail e l’assistenza telefonica. ( Fonte: Kayako)
Il 36% dei clienti ha affermato che per loro era importante che le aziende avessero il supporto disponibile attraverso “metodi desiderati” come la live chat
In uno studio del 2019, Zendesk ha scoperto che la disponibilità dei “metodi di contatto desiderati”, come la chat dal vivo, era il terzo aspetto più importante di una buona esperienza del cliente. Il 36% dei clienti ha riferito che avere il supporto disponibile attraverso il metodo di contatto desiderato era estremamente importante per loro. ( Fonte: Zendesk)
Conclusione: diversifica i tuoi metodi di contatto in modo da non perdere i clienti che preferiscono non parlare al telefono.
L’83% dei clienti ha dichiarato di essere almeno “un po’ soddisfatto” del supporto tramite chat dal vivo nel 2020
Questa cifra è leggermente diminuita dal 2018. Nonostante più aziende adottino la chat dal vivo, il rapporto 2020 di Comm100 ha mostrato che i clienti sono diventati sempre meno soddisfatti del servizio di chat dal vivo dal 2015.
Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che le aspettative dei clienti sono cresciute di pari passo con l’utilizzo della chat dal vivo o perché la maggiore domanda di servizi di chat dal vivo ha portato a un calo della qualità del servizio clienti. ( Fonte: Comm100)
Statistiche di benchmark della chat dal vivo
Come si misurano le prestazioni dei team di chat dal vivo? Confrontando le tue prestazioni con i benchmark del settore, ovviamente! I benchmark riportati di seguito sono tutti tratti dal rapporto sui benchmark della chat dal vivo Comm100 2020. Come ti confronti con loro?
Il tempo medio di attesa della chat dal vivo è di 46 secondi
I chatbot non sono ancora perfetti e non possono sempre gestire ogni richiesta senza l’aiuto di un agente. Quando un cliente ha bisogno di parlare con un agente tramite live chat, il tempo medio necessario per rispondere è di 46 secondi. ( Fonte: Comm100)
È interessante notare che il tempo di attesa è fortemente correlato alla soddisfazione del cliente, ma non nel modo in cui potresti pensare. Le organizzazioni con un punteggio di soddisfazione del cliente più elevato (oltre il 90%) hanno tempi di attesa medi di 1 minuto e 32 secondi, rispetto ai 30 secondi di quelle con punteggi CS inferiori al 90%.
12. La durata media della chat dal vivo è di 11 minuti e 55 secondi
Questo è il tempo medio impiegato da un chatbot/agente di live chat per risolvere la query del cliente. Alla fine, però, non esiste un momento “ideale” a cui puntare qui. La chat deve durare il tempo necessario per rispondere adeguatamente alla domanda del cliente. ( Fonte: Comm100)
I team di chat dal vivo con più di 50 agenti ottengono risultati migliori quando si tratta di soddisfazione del cliente
Secondo il rapporto Comm100, la chiave per mantenere i clienti soddisfatti del tuo supporto tramite chat dal vivo è avere più agenti nella tua chat dal vivo. I team più grandi offrono un supporto di chat dal vivo più sofisticato ed esteso, che fa sentire i clienti supportati e felici durante le interazioni di chat dal vivo. ( Fonte: Comm100)
I messaggi predefiniti stanno diventando meno popolari, diminuendo del 9% dal 2018
Man mano che la chat dal vivo cresce in popolarità, le aziende puntano a interazioni più personalizzate con i clienti, il che ha portato a una naturale diminuzione dell’utilizzo complessivo dei messaggi predefiniti. Nonostante ciò, i messaggi predefiniti hanno ancora il loro posto e i messaggi predefiniti ben scritti con un elemento personale possono offrire alle aziende un’opzione che fa risparmiare tempo. ( Fonte: Comm100)
Conversione della chat dal vivo e statistiche sulla generazione di lead
La chat dal vivo non riguarda solo l’assistenza clienti, è anche un potente strumento per guidare i clienti attraverso la tua canalizzazione e aumentare le vendite. Ecco alcune statistiche sugli effetti che la live chat può avere sulla generazione di lead e sui tassi di conversione.
Il 38% dei consumatori ha riferito che una sessione di chat dal vivo li ha portati direttamente a un acquisto
Questa statistica ci mostra quanto possa essere importante la live chat quando si tratta di guidare i clienti attraverso la canalizzazione di vendita. Se i clienti possono ricevere assistenza su richiesta durante il processo di acquisto, è più probabile che completino l’acquisto e non lo abbandonino del tutto. ( Fonte: vitale)
Il 29% dei clienti è più propenso a effettuare un acquisto da un sito con live chat, anche se non ha bisogno di supporto
Martech Zone ha dimostrato che la live chat è importante per i clienti anche se non hanno bisogno di supporto. Il 29% dei clienti ha affermato di essere più propenso ad acquistare da siti che dispongono di live chat anche se non è necessario utilizzarla.
Conclusione: semplificare l’accesso al supporto può contribuire a far sembrare la tua azienda più affidabile e incoraggiare le conversioni. ( Fonte: Zona Martech)
Il 51% dei consumatori ha dichiarato di essere più propenso a effettuare un acquisto dopo aver utilizzato la live chat
Lo stesso studio di Martech Zone ha mostrato che oltre la metà dei clienti era più propensa a effettuare un acquisto dopo aver ricevuto supporto tramite chat dal vivo. La chat dal vivo offre ai clienti la possibilità di porre domande e ricevere supporto immediatamente, e questo li rende meno propensi ad abbandonare la canalizzazione a causa della mancanza di supporto. ( Fonte: Zona Martech)
L’aggiunta di chat dal vivo al tuo sito può migliorare la conversione fino al 12%
Secondo LTV plus, l’implementazione della live chat può avere un impatto notevole sulle conversioni. Lo stesso studio ha mostrato che i clienti che utilizzano la chat hanno una probabilità 2,8 volte maggiore di convertire. ( Fonte: LTV+)
La chat dal vivo può aumentare i lead di oltre il 40%.
La chat dal vivo è altrettanto importante quando si tratta di lead generation. Secondo il leader di pensiero del settore Neil Patel, la chat dal vivo può aumentare i tassi di generazione di lead del 40% o più. ( Fonte: Neil Patel)
Avvolgendolo
E questo conclude la nostra carrellata delle ultime statistiche, fatti e tendenze della chat dal vivo.
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- Statistiche di influencer marketing per informare la tua strategia
- Principali statistiche di chatbot: utilizzo, dati demografici, tendenze
- Statistiche, fatti e tendenze di podcasting che devi conoscere
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