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Mentre alcune aziende dedicano la maggior parte della loro attenzione all’acquisizione di nuovi clienti, sempre più aziende stanno esaminando strategie di fidelizzazione dei clienti. Quest’ultimo sa che c’è un enorme vantaggio nel mantenere felici i clienti fedeli.
Per cominciare, migliorare l’esperienza del cliente fa miracoli per il valore della vita del cliente. I clienti esistenti acquisteranno di più dal tuo marchio se vengono premiati per la loro fedeltà.
In questo post troverai le ultime statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che devi conoscere.
Queste statistiche ti mostreranno quanto sia davvero importante un servizio clienti eccellente. È la chiave per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione.
Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: scelte dell’editore
- L’82% dei clienti si aspetta che i brand rispondano immediatamente a una domanda. (HubSpot)
- L’80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un marchio se gli viene offerta un’esperienza personalizzata. (Epsilon)
- Il 73% ha dichiarato che l’esperienza del cliente ha un impatto sulle decisioni di acquisto. (PWC)
- Si prevede che le aziende spenderanno 641 miliardi di dollari in tecnologie per l’esperienza del cliente entro il 2022. (International Data Corporation)
- Solo il 18% delle aziende dà la priorità alla fidelizzazione dei clienti. (Invesp)
Sommario
- Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: scelte dell’editore
- Statistiche chiave sulla fidelizzazione dei clienti
- Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: esperienza del cliente
- Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: comunicazione
- Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: fedeltà alla marca
- Fonti statistiche sulla fidelizzazione dei clienti
- Pensieri finali
Statistiche chiave sulla fidelizzazione dei clienti
Queste statistiche sulla fidelizzazione dei clienti ti mostreranno quanto sia importante raccogliere feedback dai clienti esistenti per migliorare i programmi di fidelizzazione dei clienti.
Quanti clienti si aspettano una risposta immediata dai brand?
L’ 82% dei clienti si aspetta che i brand rispondano immediatamente quando hanno una domanda relativa al marketing o alle vendite.
Il 90% dei clienti desidera una risposta immediata quando ha una domanda o un dubbio sul servizio clienti.
Fonte: Hub Spot
I clienti acquisteranno più prodotti se gli verrà offerta un’esperienza personalizzata?
Sì. L’80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un marchio se gli viene offerta un’esperienza personalizzata. Questo è secondo un sondaggio online di 1.000 consumatori di età compresa tra 18 e 64 anni.
Il 90% degli intervistati ha dichiarato di trovare interessante la personalizzazione.
Fonte: Epsilon
L’esperienza del cliente influisce sulle decisioni di acquisto?
Sì. Il 73% ha dichiarato che l’esperienza del cliente ha un impatto sulle decisioni di acquisto. Inoltre, il 43% ha affermato che pagherebbe di più per una migliore esperienza del cliente. Il 42% pagherebbe di più per un’esperienza più amichevole e accogliente.
Il 65% ritiene che avere un’esperienza positiva con un marchio sia più influente di una buona pubblicità.
Fonte: PWC
Quali sono le caratteristiche che i consumatori cercano in un’azienda?
Oltre il 70% dei consumatori ha affermato che la velocità, la convenienza, il servizio cordiale e la disponibilità dei dipendenti sono le caratteristiche più importanti di cui le aziende hanno bisogno per fare bene.
L’ 82% dei consumatori con sede negli Stati Uniti ha dichiarato di desiderare l’interazione umana con i dipendenti dell’azienda.
Il 54% dei consumatori ha anche affermato che le aziende stanno lottando quando si tratta di esperienza del cliente e che devono fare di meglio.
Fonte: PWC
Quanti clienti se ne vanno dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente?
Il 42% dei clienti del Regno Unito ha lasciato un’azienda a causa della scarsa esperienza del servizio clienti.
I motivi per l’abbandono includono non sentirsi apprezzati, non essere in grado di parlare con un consulente, personale scortese o poco disponibile, essere passati da un rappresentante all’altro e essere messi in attesa per un lungo periodo.
Fonte: New Voice Media
Le aziende si concentrano maggiormente sull’acquisizione o sulla fidelizzazione?
Il 44% delle aziende si concentra maggiormente sull’acquisizione di nuovi clienti. Solo il 18% delle aziende dà la priorità alla fidelizzazione dei clienti.
Va notato che secondo Invesp, attirare un nuovo cliente costa 5 volte tanto quanto mantenerne uno.
Fonte: Invesp
Qual è il tasso medio di fidelizzazione dei clienti?
Dipende dal settore in cui opera l’azienda. Nello spazio di vendita al dettaglio, il tasso di ritenzione medio è del 63% . Quelli nel settore bancario possono aspettarsi un tasso di ritenzione del 75% .
Il tasso di ritenzione medio nella categoria delle telecomunicazioni è del 78% . Nel frattempo, i servizi IT registrano un tasso di ritenzione dell’81% . Il tasso medio per le compagnie di assicurazione è dell’83% .
I servizi professionali hanno un tasso di ritenzione medio dell’84% . Quelli nei media vedranno in genere un tasso di fidelizzazione dell’84% .
Fonte: profitto bene
Qual è il tasso di abbandono nel mercato globale?
Il tasso di abbandono dei clienti nel mercato globale può arrivare fino al 30% .
Fonte: Deloitte
Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: esperienza del cliente
Gli acquirenti vogliono un servizio clienti straordinario e coerente e le aziende lo sanno. Ecco alcune statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che mostrano come le aziende stanno migliorando il loro processo di fidelizzazione dei clienti in modo da ottenere clienti soddisfatti.
Perché le aziende investono per migliorare l’esperienza del cliente?
Il motivo principale per cui le aziende investono nell’esperienza del cliente è migliorare il loro cross-selling e up-selling ( 42% ).
Il 33% ha affermato che serve a migliorare la fidelizzazione dei clienti. Il 32% ha affermato che era per migliorare la soddisfazione del cliente.
Fonte: Super Office
Quanto spenderanno le aziende in tecnologie per la customer experience?
Si prevede che le aziende spenderanno 641 miliardi di dollari in tecnologie per la customer experience (CX) entro il 2022, secondo un rapporto dell’International Data Corporation.
Al momento della pubblicazione del rapporto, si prevedeva che la spesa mondiale per CX per il 2019 ammontasse a 508 miliardi di dollari . Si tratta di un aumento del 7,9% rispetto al 2018.
Fonte: International Data Corporation tramite Business Wire
Quali settori avrebbero dovuto spendere di più per le tecnologie di customer experience?
Nel 2019, si prevedeva che il settore della vendita al dettaglio avrebbe speso di più in tecnologie per l’esperienza del cliente a 56,7 miliardi di dollari . Le tecnologie si concentreranno sul marketing digitale, sul coinvolgimento guidato dall’intelligenza artificiale e sull’evasione degli ordini.
E secondo PWC, le aziende che operano nei settori sanitario ( 78% ), bancario ( 75% ), della ristorazione ( 74% ) e alberghiero ( 74% ) sono le più propense a beneficiare di esperienze positive per i clienti.
Fonte: International Data Corporation tramite Business Wire, PWC
I clienti sono disposti a fornire le proprie informazioni personali per un’ottima esperienza utente?
Il 63% dei consumatori ha affermato di essere disposto a rinunciare alle proprie informazioni personali in cambio di un’ottima esperienza cliente.
Inoltre, il 32% ha affermato che abbandonerebbe un marchio se avesse un’esperienza di servizio clienti scadente.
Fonte: PWC
Quanto può guadagnare un’azienda se migliora la customer experience?
Le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all’anno possono guadagnare in media $ 700 milioni entro tre anni se iniziano a investire nell’esperienza del cliente.
La fonte aggiunge inoltre che l’investimento in iniziative di customer experience ha il potenziale per raddoppiare le entrate dell’azienda entro 36 mesi.
Fonte: Super Office
Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: comunicazione
Molte aziende perdono denaro a causa della scarsa comunicazione con i clienti. Se non offri un servizio clienti coerente, inizierai a perdere clienti.
Queste statistiche sulla fidelizzazione dei clienti ti mostreranno cosa cercano i clienti felici e soddisfatti in un marchio.
Cosa trovano frustrante i clienti nell’ottenere assistenza dal servizio clienti?
Il 33% dei clienti ha affermato che essere messi in attesa è la parte più frustrante del tentativo di ottenere aiuto dal servizio clienti. Un altro 33% ha affermato che dover ripetere le informazioni man mano che vengono trasmesse da un rappresentante all’altro è un’altra frustrazione che devono affrontare.
Il 19% ha affermato che i tempi di risposta lenti sono ciò che li infastidisce, mentre il 14% ha affermato che i rappresentanti non sono in grado di risolvere i loro problemi è il loro problema principale.
Fonte: Hub Spot
In che modo i clienti vogliono comunicare con i marchi?
I clienti utilizzano circa 13 canali per parlare con i marchi. Ciò che preferiscono usare dipenderà dal loro intento.
L’ 83% ha affermato di preferire comunicare attraverso il sito Web dell’azienda quando si tratta di consumare contenuti di marketing. Seguono video ( 45% ), e-mail ( 37% ), blog ( 28% ), Facebook Messenger ( 23% ), Twitter ( 21% ), live chat ( 20% ), contenuti scaricati ( 19% ) e altri ( 4% ).
Le opzioni sono leggermente diverse quando si tratta di comunicare per le vendite. Il sito web dell’azienda è ancora l’opzione preferita al 53%. È poi seguito da telefono ( 39% ), modulo di contatto ( 34% ), live chat ( 33% ), self-service ( 30% ), Facebook Messenger ( 18% ) e altri ( 3% ).
L’ e-mail al 62% è il leader in termini di servizio clienti. Il telefono è il prossimo al 48% . È seguito da live chat ( 42% ), modulo di contatto ( 36% ), Facebook Messenger ( 21% ), Twitter ( 10% ), Slack ( 5% ) e altri ( 1% ).
Fonte: Hub Spot
I clienti pensano che le telefonate siano efficaci per risolvere i problemi?
No. Solo il 16% dei consumatori intervistati ritiene che le telefonate siano un mezzo efficace per risolvere un problema.
Il 49% continua affermando che non esiste un modo ideale per risolvere un problema del servizio clienti.
I problemi comuni citati dagli intervistati includono essere messi in attesa troppo a lungo, non essere in grado di parlare con una persona reale e dover ripetere le informazioni a più agenti.
Il 16% degli intervistati ha affermato di rivolgersi ai social media per risolvere i problemi che stanno riscontrando.
Fonte: New Voice Media
Quanto è importante la trasparenza per fidelizzare i clienti?
L’ 86% degli americani pensa che la trasparenza delle imprese sia più importante che mai.
Il 90% dei consumatori è più propenso a dare a un marchio una seconda possibilità dopo una brutta esperienza, a condizione che sia chiara la situazione. L’ 85% ha anche maggiori probabilità di restare fedele a un marchio durante una crisi.
Se i consumatori vedono che i marchi sono trasparenti sui loro profili di social media, il 53% di loro prenderebbe in considerazione l’azienda per il loro prossimo acquisto. Tuttavia, solo il 15% vede i marchi come trasparenti sui social media.
Fonte: SproutSocial
Statistiche sulla fidelizzazione dei clienti: fedeltà alla marca
Vuoi più clienti abituali? Rendili fedeli al tuo marchio. Ma non è facile come far aderire i clienti ai programmi fedeltà. Potrebbe essere necessario apportare modifiche al modo in cui gestisci le richieste dei clienti e migliorare anche i tuoi prodotti.
Ecco le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti che spiegano come i clienti rimangono fedeli a un marchio.
I clienti vogliono essere premiati per la loro fedeltà?
Sì. Il 79% dei clienti ha affermato che vorrebbe essere ricompensato dai marchi per essere rimasto fedele all’azienda. E se lo sono, è più probabile che questi clienti effettuino acquisti ripetuti dall’azienda.
Fonte: Leone Fedeltà
Quanti acquisti sono necessari affinché i clienti si considerino fedeli al marchio?
Il 37% degli acquirenti ha affermato che ci vorranno 5 o più acquisti dalla stessa attività prima di potersi considerare fedele a un brand.
Il 33% ha affermato che basteranno solo 3 acquisti per sentirsi allo stesso modo. Il 17,65% ha affermato che ne serviranno quattro, mentre il 12,35% ritiene di essere fedele a un marchio dopo aver effettuato solo due acquisti.
Fonte: Yopo
Cosa mantiene un cliente fedele a un marchio?
Il 55,3% degli acquirenti intervistati ha affermato che il prodotto che un’azienda vende è il motivo principale per cui rimangono fedeli a un marchio.
Il 25,7% ha affermato di essere fedele a causa degli ottimi affari che sta ottenendo. Solo il 7,1% ha citato il servizio clienti come motivo.
Altri motivi menzionati includono la convenienza ( 5,7% ), la causa o la beneficenza ( 1,8% ) e la popolarità ( 1,2% ).
Fonte: Yopo
Fonti statistiche sulla fidelizzazione dei clienti
- International Data Corporation tramite Business Wire
- HubSpot
- Epsilon
- Fedeltà Leone
- PWC
- Nuovi media vocali
- Yopo1
- Yopo2
- SproutSocial
- SuperOffice
- investire
- Profitto Bene
- Deloitte
Pensieri finali
Ecco fatto: un sacco di statistiche sulla fidelizzazione dei clienti per darti, si spera, una migliore comprensione di come le aziende riducono il tasso di abbandono e aumentano i loro clienti fedeli.
Tuttavia, non un numero sufficiente di aziende si sta concentrando sui propri clienti esistenti, nonostante il costo di acquisizione del cliente possa essere fino a 5 volte superiore rispetto a un cliente esistente.
Sebbene i tassi medi di fidelizzazione dei clienti varino da settore a settore con i servizi professionali e dei media che hanno il tasso di fidelizzazione più elevato, vale la pena notare che l’esperienza del cliente e i sistemi di premi sono incredibilmente preziosi per i consumatori.
Vuoi capire qual è il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti? Oltre al costo di acquisizione del cliente? Dai un’occhiata ai nostri calcolatori:
- Calcolatore del tasso di abbandono
- Calcolatore del costo di acquisizione del cliente
Se vuoi leggere i riepiloghi delle statistiche, perché non dare un’occhiata a questi:
- Statistiche del servizio clienti
- Statistiche sull’esperienza utente
- Statistiche di vendita
- Statistiche sull’abbandono del carrello