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O futuro está aqui. Graças à tecnologia de chatbot com IA, as empresas podem transferir uma grande parte de suas operações de suporte ao cliente para robôs, proporcionando melhores experiências ao cliente e reduzindo drasticamente seus custos operacionais no processo.

Parece muito bom, hein? Mas ainda assim, as perguntas permanecem.

Perguntas como: 

  • Os chatbots são uma moda passageira de marketing ou vieram para ficar?
  • Os clientes realmente preferem interagir com chatbots do que com pessoas da vida real? 
  • Os chatbots ajudam ou atrapalham as taxas de conversão? 
  • Como você mede o desempenho do chatbot?
  • E eles são adequados para cada cliente e site?

Para responder a todas essas perguntas e muito mais, reunimos mais de 20 estatísticas e tendências de chatbot com todos os dados mais recentes. Esperançosamente, as estatísticas abaixo irão ajudá-lo a descobrir alguns insights interessantes. 

Vamos começar.

Estatísticas do chatbot – escolhas do editor

  • Os chatbots são o canal de comunicação da marca que mais cresce. (Deriva)
  • Os chatbots são projetados para lidar com 75-90% das consultas bancárias e de saúde até 2022. (CNBC)
  • 68% dos consumidores gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas. (tipo usuário)

Principais estatísticas e tendências do chatbot

Vamos começar dando uma olhada nas estatísticas mais importantes do chatbot. As estatísticas abaixo informam mais sobre o crescimento da indústria de chatbot e sua adoção em diferentes setores de mercado em todo o mundo e revelam algumas das maiores tendências que estamos vendo este ano.

Chatbots são o canal de comunicação de marcas que mais cresce 

De acordo com o relatório State of Conversational Marketing da Drift em 2020, o uso de chatbots como canal de comunicação da marca aumentou 92% desde 2019. 24,9% dos compradores usaram chatbots para se comunicar com empresas em 2020, acima dos 13% do ano anterior. (Fonte: Deriva)

70% dos trabalhadores de colarinho branco irão interagir com alguma forma de chatbot até 2022

Em 2019, o Gartner previu que 15% das interações globais seriam tratadas por IA, que inclui chatbots. E com o rápido crescimento na adoção do chatbot, eles podem muito bem estar certos.

Eles preveem que, até 2022, isso aumentará para 70% em certas indústrias voltadas para a geração do milênio.

67% dos consumidores globais interagiram com um chatbot nos últimos 12 meses 

Isso está de acordo com dados da Invespcro e mostra o quão difundido é o uso do chatbot. (Fonte: Invesp)

A grande maioria (87,2%) dos consumidores tem experiências neutras ou positivas com chatbots 

Como mostra essa estatística, os consumidores em 2021 estão muito mais receptivos às interações do chatbot. Apenas uma pequena fração (12,8%) relata experiências negativas com eles. (Fonte: Deriva)

Os chatbots são projetados para lidar com 75-90% das consultas bancárias e de saúde até 2022

Cuidados de saúde e bancos são dois setores que há muito tempo são considerados bem posicionados para se beneficiar da tecnologia chatbot, devido aos grandes volumes de interações humanas que eles têm. (Fonte: CNBC)

Existem mais de 300.000 chatbots ativos no Facebook

A convergência de plataformas de mensagens de mídia social e tecnologia de chatbot é uma das tendências mais claras que vimos nos últimos anos, e esta estatística ilustra isso. Em 2018, o Facebook anunciou que havia mais de 300.000 bots na plataforma do Messenger, contra 100.000 no ano anterior. (Fonte: Venture Beat)

Os chatbots lidam com 68,9% dos chats do início ao fim

Os chatbots estão ficando cada vez mais avançados a cada ano. De acordo com os dados mais recentes da Comm100, os chatbots conseguiram lidar com 68,9% dos chats do início ao fim em média em 2019. Isso representa um aumento de 260% na resolução de ponta a ponta em comparação com 2017, quando apenas 20% dos chats podiam ser tratado do início ao fim sem a ajuda de um agente. 

Estatísticas de uso e engajamento do chatbot

Aqui estão algumas estatísticas interessantes que mostram como e por que os consumidores interagem com chatbots.

O caso de uso número 1 para chatbots é obter uma resposta rápida para uma consulta

Sem surpresa, a maior razão pela qual os consumidores usam chatbots é obter respostas rápidas em um piscar de olhos. Isso destaca a principal vantagem que a tecnologia do chatbot tem sobre as interações humanas reais: tempos de resposta mais rápidos. Isso também é importante, considerando que 45,9% dos consumidores agora esperam que os chatbots forneçam uma resposta imediata à sua consulta. (Fonte: Deriva)

41,3% dos consumidores usam ferramentas de marketing conversacional para compras

Isso representa um aumento de 17,1% desde 2019 e mostra que os chatbots modernos não são úteis apenas para o atendimento ao cliente, mas também podem gerar conversões e fechar vendas. (Fonte: Deriva)

33% dos consumidores gostariam de usar chatbots para reservas

Se você estiver administrando um hotel ou restaurante, vale a pena observar isso. Cerca de um terço dos seus clientes gosta da ideia de poder fazer uma reserva online sem falar com um funcionário. (Fonte: Deriva)

Os chatbots geram taxas de resposta de 35 a 40%

E isso é apenas na extremidade inferior do espectro. Melhores experiências de bot com públicos mais engajados podem gerar taxas de resposta de até 80-90%. Esses são benchmarks úteis para medir suas próprias métricas. (Fonte: Matthew Barby)

A taxa média de satisfação dos chats somente com bots é de 87,58%

Isso é quase 2 pontos percentuais a mais do que a taxa de satisfação para chats que são repassados ​​para agentes humanos, por razões óbvias, e é uma referência útil para comparar seu desempenho. (Fonte: Comm100)

Estatísticas de benefícios do chatbot

As estatísticas abaixo destacam os principais benefícios que os chatbots têm sobre os agentes de atendimento ao cliente, de acordo com os consumidores.

68% dos consumidores gostam de chatbots porque fornecem respostas rápidas

Os entrevistados em uma pesquisa da Userlike destacaram o fato de o chatbot responder rapidamente como o aspecto mais positivo de suas interações. Outras coisas que os entrevistados apreciaram foram o fato de o bot poder encaminhá-los para uma pessoa real e ajudá-los fora do horário normal de funcionamento.

O benefício nº 1 dos chatbots é o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, de acordo com os consumidores

A capacidade dos chatbots de responder a perguntas 24 horas por dia também foi apontada como o principal benefício no relatório de estado do marketing da Drift. Felizmente, ao contrário dos humanos, os robôs não precisam dormir. (Fonte: Deriva)

Estatísticas de chatbot de comércio eletrônico

Pensando em adicionar um chatbot à sua loja de comércio eletrônico? Aqui estão algumas estatísticas que você deve saber.

O varejo online tem a maior aceitação de chatbots pelos clientes

34% dos clientes de lojas de varejo online aceitam chatbots de IA, mais do que em qualquer outro setor.

Para comparação, a aceitação de chatbots de IA por clientes bancários é de apenas 20% e, no setor de seguros, esse número é de 15%. Esta é uma boa notícia para as lojas de comércio eletrônico. (Fonte: Invesp)

As transações de comércio eletrônico do Chatbot devem chegar a US$ 112 bilhões até 2023

Os chatbots podem ajudar a impulsionar as vendas no varejo, aproveitando fatores de ‘push’, como upselling, marketing e notificações de recuperação de carrinho. Como resultado, a Juniper Research prevê que as transações de comércio eletrônico via chatbots chegarão a US$ 112 bilhões até 2023.

O uso de chatbots de carrinho abandonado junto com o Messenger aumenta a receita de comércio eletrônico em 7-25%

Pela revista Chatbots. Enviar a um cliente que abandonou o carrinho uma mensagem privada via messenger ou chatbot algumas horas depois, pedindo-lhe para concluir a compra, pode ajudá-lo a capitalizar as vendas que, de outra forma, poderia perder.

Chatbot de marketing e estatísticas de negócios

Aqui estão algumas estatísticas importantes de chatbot relacionadas a marketing e negócios que vale a pena conhecer.

55% das empresas que usam chatbots geram mais leads de alta qualidade 

Os chatbots são uma ferramenta essencial no seu arsenal de geração de leads. Eles podem coletar informações de contato do visitante do site 24 horas por dia, 7 dias por semana. (Fonte: Deriva)

Chatbots podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente

Os chatbots podem lidar com uma grande parte de suas operações de suporte ao cliente, respondendo a perguntas simples para você. Isso significa que você pode contratar menos equipe de suporte ao cliente/call center. (Fonte: IBM)

Prevê-se que os chatbots economizem US$ 8 bilhões para as empresas até 2022

Se você quiser reduzir essas economias de custos, o resultado será de US$ 0,70 por interação com o cliente, de acordo com projeções iniciais da Juniper Research.

Prevê-se que os chatbots economizem 2,5 bilhões de horas até 2023

Chatbots não apenas economizam dinheiro, eles economizam tempo. (Fonte: Juniper Research)

Limitações/desafios do chatbot

Claro, nem tudo é sol e arco-íris. Aqui estão algumas estatísticas que destacam os maiores desafios e limitações enfrentados pela indústria de chatbots. 

As maiores preocupações dos chatbots dos consumidores são ‘falta de compreensão’ e ‘incapacidade de resolver problemas complexos’

Isso não deveria ser uma grande surpresa. Embora a tecnologia de chatbot AI tenha percorrido um longo caminho, ainda está muito longe de ter as capacidades de resolução de problemas de seres humanos reais. A melhor maneira de usar chatbots é fornecer respostas pré-programadas para consultas simples e rotineiras e fazer com que eles passem qualquer coisa mais complicada para o atendimento ao cliente e representantes de vendas. (Fonte: NewVoiceMedia)

46% dos consumidores acham que os chatbots estão sendo usados ​​para impedi-los de entrar em contato com um agente ao vivo

Alguns consumidores ainda são céticos quanto aos motivos das marcas por trás do uso de chatbots. Algumas pessoas ainda veem os chatbots como uma medida de economia de custos para as marcas que vem às custas dos clientes. (Fonte: NewVoiceMedia)

60% dos consumidores acham que os humanos são capazes de entender suas necessidades melhor do que os chatbots

E eles provavelmente estão certos – por enquanto. À medida que a tecnologia de IA que alimenta os chatbots continua a evoluir, também evoluirá sua capacidade de entender as necessidades do cliente. (Fonte: Business Insider)

60% dos consumidores preferem esperar por um agente do que usar um chatbot

Isso é baseado em respostas a uma pesquisa da Userlike. No entanto, vale a pena notar que a maioria dos mesmos entrevistados disse que ficaria feliz em falar primeiro com um chatbot se pudesse transferi-los para um agente. (tipo usuário)

Embrulhando-o

Isso conclui nosso resumo das principais estatísticas, fatos e tendências do chatbot que você precisa saber.

Agora, se você está pronto para melhorar seu marketing em outros canais, temos mais conteúdo para ajudá-lo. Aqui estão alguns artigos que eu recomendo verificar: