Conteúdo:
Curioso sobre as últimas estatísticas de bate-papo ao vivo? Estamos protegendo você.
As empresas estão constantemente se transformando e encontrando novas maneiras de atender seus clientes. O bate-papo ao vivo é uma das opções de comunicação com o cliente mais recentes que muitas empresas estão implementando.
As ferramentas de bate-papo ao vivo oferecem uma maneira rápida e eficiente para os clientes obterem o suporte de que precisam sem muito esforço. Chega de esperar em filas de chamadas ou esperar 14 dias por uma resposta a um e-mail.
Em vez disso, os clientes podem ter suas perguntas respondidas e seus problemas resolvidos em questão de minutos, tudo sem pegar o telefone ou sair do site.
Sem surpresa, o bate-papo ao vivo está rapidamente se tornando um recurso padrão dos sites B2B e as empresas B2C também estão começando a entrar na moda – mas você deveria se juntar a eles?
Para ajudá-lo a decidir, aqui estão algumas das estatísticas de chat ao vivo mais importantes que você precisa saber. As estatísticas abaixo informam tudo o que você precisa saber sobre a situação do bate-papo ao vivo este ano e o ajudam a ficar à frente no que diz respeito ao suporte a seus clientes.
Estatísticas de bate-papo ao vivo – Escolhas do editor
- Espera-se que a indústria de chat ao vivo valha $ 997 milhões até 2023. (WhosOn)
- 61% das empresas que atualmente usam chat ao vivo são B2B. (Zoho)
- A duração média do chat ao vivo é de 11 minutos e 55 segundos. (Comm100)
Estatísticas de uso do chat ao vivo
O bate-papo ao vivo não é um conceito novo, mas certamente está crescendo em popularidade. Aqui estão algumas estatísticas que nos dizem quais tipos de negócios estão usando o chat ao vivo e para que eles o estão usando.
Espera-se que a indústria de chat ao vivo valha US$ 997 milhões até 2023
Desde 2016, a indústria de chat ao vivo vem crescendo em tamanho, com mais e mais empresas optando pelo método conveniente de comunicação. Em 2016, o setor foi avaliado em US$ 590 milhões, mas espera-se que esse número quase dobre até 2023. ( Fonte: WhosOn)
60% das empresas usam chat ao vivo há menos de 1 ano
Embora o bate-papo ao vivo esteja crescendo em popularidade, muitas empresas só recentemente introduziram opções de bate-papo ao vivo para seus clientes. De acordo com um estudo da Zoho, 60% das empresas que usam chat ao vivo o fazem há apenas um ano ou menos. ( Fonte: Zoho)
87% das empresas usam o chat ao vivo para se conectar com os consumidores em tempo real
A principal razão pela qual as empresas optam por implementar o suporte por chat ao vivo é se conectar com seus clientes em tempo real. Os clientes odeiam esperar, e o bate-papo ao vivo oferece às empresas a opção de reduzir o tempo de espera e oferecer suporte individualizado em tempo real. ( Fonte: Zoho)
61% das empresas usam chat ao vivo para impulsionar vendas e conversões
O segundo motivo mais popular para usar o chat ao vivo são as conversões e vendas. 61% das empresas relataram que o principal motivo pelo qual usaram o chat ao vivo é aumentar a conversão e as vendas. ( Fonte: Zoho)
61% das empresas que atualmente usam chat ao vivo são B2B
Embora o bate-papo ao vivo seja popular entre todos os tipos de negócios, ele foi amplamente adotado por empresas B2B e representam cerca de 60% dos usuários de bate-papo ao vivo. Apesar das empresas B2C geralmente terem orçamentos de suporte ao cliente muito mais altos, elas têm sido muito mais lentas para adotar o chat ao vivo como meio de comunicação. ( Fonte: Zoho)
Estatísticas de satisfação do cliente no chat ao vivo
O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de manter seus clientes satisfeitos e oferecer suporte rápido e um ponto de contato eficiente. Aqui estão algumas estatísticas que mostram o efeito que o chat ao vivo pode ter na experiência do seu cliente.
O bate-papo ao vivo tem as maiores taxas de satisfação de todos os métodos de comunicação
De acordo com um estudo da eConsultancy, o chat ao vivo é extremamente popular entre os clientes. Os resultados da pesquisa mostraram que o chat ao vivo tem uma taxa de satisfação do cliente de 73%, ao contrário do e-mail, que tem uma taxa de satisfação de 66%. ( Fonte: eConsultancy)
65% dos consumidores têm maior probabilidade de retornar a um site que apresenta opções de bate-papo ao vivo
De acordo com um estudo da eMarketer, os recursos de bate-papo ao vivo são ótimos para transformar clientes novos em clientes recorrentes. Os clientes gostam tanto de bate-papo ao vivo que ter uma opção de bate-papo ao vivo realmente desempenha um papel importante no retorno ou não dos clientes ao site. ( Fonte: eMarketer)
46% preferem chat ao vivo a qualquer outro canal de comunicação
De acordo com Kayako, o chat ao vivo é um dos tipos de comunicação mais populares para os clientes. Pouco menos da metade dos consumidores prefere o bate-papo ao vivo a outras opções de contato, como e-mail e suporte por telefone. ( Fonte: Kayako)
36% dos clientes disseram que era importante para eles que as empresas tivessem suporte disponível por meio de ‘métodos desejados’, como chat ao vivo
Em um estudo de 2019, a Zendesk descobriu que ter ‘métodos desejados’ de contato disponíveis, como chat ao vivo, era o terceiro aspecto mais importante de uma boa experiência do cliente. 36% dos clientes relataram que ter suporte disponível por meio do método de contato desejado era extremamente importante para eles. ( Fonte: Zendesk)
A dica: diversifique seus meios de contato para não perder clientes que preferem não falar ao telefone.
83% dos clientes disseram que estavam pelo menos ‘um pouco satisfeitos’ com o suporte ao chat ao vivo em 2020
Esse número caiu ligeiramente desde 2018. Apesar de mais empresas adotarem o chat ao vivo, o relatório de 2020 da Comm100 mostrou que os clientes estão ficando cada vez menos satisfeitos com o serviço de chat ao vivo desde 2015.
Isso pode ocorrer porque as expectativas dos clientes cresceram junto com o uso do chat ao vivo ou porque a maior demanda por serviços de chat ao vivo levou a uma queda na qualidade do atendimento ao cliente. ( Fonte: Comm100)
Estatísticas de benchmark de bate-papo ao vivo
Como você mede o desempenho das equipes de chat ao vivo? Comparando seu desempenho com benchmarks de todo o setor, é claro! Os benchmarks abaixo são todos retirados do relatório de benchmark de chat ao vivo 2020 Comm100. Como você se compara a eles?
O tempo médio de espera do chat ao vivo é de 46 segundos
Os chatbots ainda não são perfeitos e nem sempre conseguem lidar com todas as consultas sem a ajuda de um agente. Quando um cliente precisa falar com um agente via chat ao vivo, o tempo médio que leva para atender é de 46 segundos. ( Fonte: Comm100)
Curiosamente, o tempo de espera está fortemente correlacionado com a satisfação do cliente – mas não da maneira que você imagina. As organizações com maior pontuação de satisfação do cliente (90%+) têm tempos médios de espera de 1 minuto e 32 segundos, em comparação com 30 segundos entre aquelas com pontuações de CS inferiores a 90%.
12. A duração média do chat ao vivo é de 11 minutos e 55 segundos
Este é o tempo médio que um agente de chatbot/chat ao vivo leva para resolver a consulta do cliente. Em última análise, porém, não há tempo ‘ideal’ para apontar aqui. O bate-papo precisa ser tão longo quanto necessário para responder adequadamente à pergunta do cliente. ( Fonte: Comm100)
Equipes de chat ao vivo com mais de 50 agentes têm melhor desempenho quando se trata de satisfação do cliente
De acordo com o relatório da Comm100, a chave para manter os clientes satisfeitos com seu suporte ao chat ao vivo é ter mais agentes em seu chat ao vivo. Equipes maiores proporcionam um suporte de bate-papo ao vivo mais sofisticado e abrangente, o que mantém os clientes se sentindo apoiados e felizes durante as interações de bate-papo ao vivo. ( Fonte: Comm100)
As mensagens enlatadas estão se tornando menos populares, diminuindo 9% desde 2018
À medida que o bate-papo ao vivo cresce em popularidade, as empresas buscam interações mais personalizadas com os clientes, o que levou a uma diminuição natural no uso geral de mensagens enlatadas. Apesar disso, mensagens enlatadas ainda têm seu lugar, e mensagens enlatadas bem escritas com um elemento pessoal podem oferecer às empresas uma opção de economia de tempo. ( Fonte: Comm100)
Conversão de bate-papo ao vivo e estatísticas de geração de leads
O bate-papo ao vivo não é apenas sobre suporte ao cliente, mas também uma ferramenta poderosa para orientar os clientes em seu funil e impulsionar as vendas. Aqui estão algumas estatísticas sobre os efeitos que o chat ao vivo pode ter na geração de leads e nas taxas de conversão.
38% dos consumidores relataram que uma sessão de chat ao vivo os levou diretamente a uma compra
Essa estatística nos mostra como o chat ao vivo pode ser importante quando se trata de orientar os clientes em seu funil de vendas. Se os clientes puderem receber suporte sob demanda durante o processo de compra, é mais provável que eles concluam a compra e não a abandonem completamente. ( Fonte: Vital)
29% dos clientes têm maior probabilidade de fazer uma compra em um site com chat ao vivo, mesmo que não precisem de suporte
A Martech Zone comprovou que o chat ao vivo é importante para os clientes, mesmo que eles não precisem de suporte. 29% dos clientes disseram que eram mais propensos a comprar em sites que oferecem bate-papo ao vivo, mesmo que não precisassem usá-lo.
Conclusão: facilitar o acesso ao suporte pode ajudar a tornar sua empresa mais confiável e incentivar as conversões. ( Fonte: Zona Martech)
51% dos consumidores relataram que eram mais propensos a fazer uma compra depois de usar o chat ao vivo
O mesmo estudo da Martech Zone mostrou que mais da metade dos clientes tinham maior probabilidade de fazer uma compra depois de receber suporte por chat ao vivo. O bate-papo ao vivo oferece aos clientes a opção de fazer perguntas e receber suporte imediatamente, o que os torna menos propensos a desistir de seu funil devido à falta de suporte. ( Fonte: Zona Martech)
Adicionar chat ao vivo ao seu site pode melhorar a conversão em até 12%
De acordo com o LTV plus, a implementação do chat ao vivo pode ter um impacto dramático nas conversões. O mesmo estudo mostrou que os clientes que utilizam o chat têm 2,8x mais chances de conversão. ( Fonte: LTV Plus)
O bate-papo ao vivo pode aumentar os leads em mais de 40%
O bate-papo ao vivo é igualmente importante quando se trata de geração de leads. De acordo com o líder do setor, Neil Patel, o chat ao vivo pode aumentar as taxas de geração de leads em 40% ou mais. ( Fonte: Neil Patel)
Embrulhando-o
E isso encerra nosso resumo das últimas estatísticas, fatos e tendências do bate-papo ao vivo.
Quer se aprofundar em mais de nossos artigos de estatística? Eu recomendo verificar estes: