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As estatísticas de atendimento ao cliente ajudam as empresas a entender o impacto que uma boa experiência de atendimento ao cliente pode ter em suas vendas.
Se seus clientes tiverem uma experiência ruim de atendimento ao cliente, eles podem acabar mudando para um de seus concorrentes.
Aqueles que desejam melhorar a retenção de clientes e obter um melhor feedback do cliente devem observar o que essas estatísticas de atendimento ao cliente estão tentando nos dizer.
Estatísticas de atendimento ao cliente – Escolhas do editor
- 54% tomam decisões de compra com base no atendimento ao cliente. (felizmente)
- 57% acham que um excelente atendimento ao cliente os tornou mais leais. (Zendesk)
- 94% dizem que comprarão mais de empresas com bom atendimento ao cliente. (Qualtrica)
- 32% tentarão resolver seus problemas antes de ligar para o atendimento ao cliente. (Grupo CFI)
- 50% disseram que desejam que o atendimento ao cliente resolva seus problemas rapidamente. (Zendesk)
Principais estatísticas de atendimento ao cliente
Aqui estão algumas das principais estatísticas de atendimento ao cliente que você precisa saber imediatamente. Se você estiver prestando um atendimento ao cliente ruim, esses números farão você entender por que deveria ter melhores equipes de atendimento ao cliente.
Qual a importância do atendimento ao cliente para clientes em potencial?
54% dos clientes em potencial tomam decisões de compra com base no atendimento ao cliente. Na verdade, 19% dos compradores entrevistados citaram o atendimento ao cliente como o fator de decisão mais importante.
68% disseram que estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma empresa que oferece um bom atendimento ao cliente.
Uma pesquisa mais recente da Zendesk afirma a importância que o atendimento ao cliente desempenha para manter os clientes fiéis a uma marca. 57% acham que um excelente atendimento ao cliente os tornou mais leais. Isso fica atrás apenas do preço de 62% .
O mesmo resultado é repetido na pesquisa da Microsoft. 90% dos entrevistados afirmaram que a qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa desempenha um papel importante em permanecerem leais a uma empresa ou não.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, Microsoft Global State of Customer Service
As empresas estão atendendo às expectativas de atendimento ao cliente?
85% dos clientes B2B esperam que os representantes de vendas tenham um conhecimento sólido de seus negócios. No entanto, apenas 57% dos entrevistados concordaram que esse é o caso hoje.
Além disso, 66% dos compradores esperam que as equipes de vendas ofereçam soluções em vez de apresentações de produtos. Mas 63% afirmam que as equipes de vendas tendem a promover produtos em vez de soluções.
86% dos clientes B2B desejam desenvolver um relacionamento de confiança com representantes de vendas, mas 77% sentem que a maioria de suas interações com representantes de vendas são transacionais.
Fonte: Salesforce State of the Connected Consumer
Um bom atendimento ao cliente pode melhorar as vendas?
94% dos compradores dizem que são mais propensos a comprar mais produtos ou serviços de empresas que oferecem uma experiência de atendimento ao cliente “muito boa”. Apenas um em cada cinco disse que continuará comprando bens ou serviços de uma empresa que lhes deu uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Além disso, 94% disseram que recomendariam uma empresa a outras pessoas se tivessem uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Fonte: Qualtrics ROI da experiência do cliente 2020
– Qual é o tamanho do mercado global da Gestão da experiência do cliente?
O mercado global de gerenciamento da experiência do cliente foi avaliado em US$ 8,79 bilhões em 2021. Espera-se que cresça a uma taxa composta de crescimento anual de 18,1% entre 2022 e 2030.
Nos Estados Unidos, o mercado de gestão da experiência do cliente está em US$ 2,9 bilhões .
Fonte: Grand View Research
Os clientes tentarão resolver seus problemas antes de ligar para o suporte ao cliente?
32% dos clientes tentarão resolver seus problemas antes de ligar para as equipes de atendimento ao cliente. 34% disseram que só o fazem “na maior parte do tempo”.
26% dos entrevistados disseram que tentam resolver os problemas “às vezes” antes de ligar para o atendimento ao cliente. Apenas 8% disseram que nunca tentam resolver seus problemas antes de ligar para o suporte.
Fonte: Grupo CFI
Compradores + estatísticas de atendimento ao cliente
Os compradores sabem o que procuram obter das equipes de atendimento ao cliente. Aqui estão as estatísticas de atendimento ao cliente que destacam a importância de um excelente atendimento ao cliente e como ele pode inspirar a fidelidade do cliente.
Qual geração espera um bom atendimento ao cliente?
De acordo com uma pesquisa, 77% dos millennials são mais propensos a pagar mais para obter uma boa experiência de atendimento ao cliente. A Geração X e os baby boomers não estão muito atrás, com 71% e 60% , respectivamente.
No entanto, a geração do milênio tem quatro vezes mais chances de pagar mais de 20% apenas para evitar uma experiência ruim do cliente. Os baby boomers e os entrevistados da Geração X não estão dispostos a gastar tanto.
Os números da Microsoft revelam que aqueles na faixa etária de 18 a 34 anos colocam grande ênfase no ótimo atendimento ao cliente, com 52% dizendo que é muito importante.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Como os clientes definem um excelente atendimento ao cliente?
Quando solicitados a definir o que um ótimo atendimento ao cliente significa para eles, mais de 50% dos entrevistados disseram que desejam que os agentes de atendimento ao cliente sejam capazes de resolver seus problemas rapidamente.
Mais de 40% disseram que desejam uma experiência de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mais de 30% desejam interações de atendimento ao cliente que sejam amigáveis. Ter a opção de contato certa também é importante para mais de 30% dos entrevistados.
Fonte: Relatório de tendências da experiência do cliente Zendesk 2020
Os compradores gostam de uma experiência de atendimento ao cliente mais proativa?
Em todo o mundo, 67% dos clientes descobriram que gostam de receber notificações proativas de atendimento ao cliente.
O mesmo vale para todas as faixas etárias. Aqueles na faixa etária de 18 a 34 anos, em particular, estão satisfeitos com a abordagem proativa em 75% .
Fonte: Microsoft Global State of Customer Service
Os clientes gostam de interações automatizadas de atendimento ao cliente?
67% dos clientes desligaram em sistemas automatizados por frustração. Eles esperavam falar com uma pessoa real, mas não conseguiram.
Fonte: Olhar Contando o Cliente
Empresas + estatísticas de atendimento ao cliente
Aqui estão algumas estatísticas de atendimento ao cliente que os empresários precisam saber. Esses números mostrarão o quão importante são as interações de atendimento ao cliente para seus clientes.
Como o atendimento ao cliente em meio a uma crise pode afetar a confiança do cliente?
90% dos clientes dizem que a forma como uma empresa age durante uma crise determinará sua confiabilidade. Isso quer dizer que, se as marcas fornecerem um atendimento ruim ao cliente durante uma crise, elas podem perder a confiança de seus clientes.
Fonte: Salesforce State of the Connected Consumer
Com que rapidez você deve responder aos clientes?
59% dos clientes desejam que as empresas respondam a eles em 30 minutos se quiserem saber mais sobre um produto ou serviço.
Ao lidar com o atendimento ao cliente, 72% disseram que também desejam obter uma resposta em 30 minutos. 75% dos clientes disseram que querem falar com um vendedor real.
Fonte: Pesquisa da HubSpot
As opções de autoatendimento são melhores para as empresas?
76% das empresas que oferecem opções de autoatendimento, como centrais de ajuda, artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes, são empresas de alto desempenho. No entanto, apenas um terço das empresas tem opções de autoatendimento disponíveis.
Fonte: Relatório de tendências da experiência do cliente Zendesk 2020
Quais canais os clientes usarão para entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente?
42% dos clientes tentarão entrar em contato com uma empresa por meio de seu site. 19% usarão o aplicativo móvel da empresa.
41% dos entrevistados disseram que não tentaram resolver seus problemas com as equipes de atendimento ao cliente.
Além disso, 76% dos entrevistados ainda preferem entrar em contato com uma marca por telefone. 20% disseram que preferem entrar em contato por e-mail. 14% disseram que usaram chat online, enquanto 10% usaram formulários online.
Alguns também usaram a mídia social com o Facebook sendo a plataforma mais favorecida em 4% . Twitter está em 2% .
Fonte: Grupo CFI
Quão competitivas as empresas estão obtendo em relação à experiência do cliente?
Mais de dois terços dos profissionais de marketing dizem que suas empresas estão competindo com base na experiência do cliente. E em alguns anos, 81% esperam estar competindo principalmente ou totalmente com base no atendimento ao cliente de sua empresa.
Fonte: Pesquisa Gertner de Experiência do Cliente
Estatísticas de má experiência de atendimento ao cliente
O mau atendimento ao cliente pode potencialmente derrubar o seu negócio. As estatísticas a seguir mostrarão o quão ruim o atendimento ao cliente pode afetar suas vendas.
Os clientes vão sair por causa do mau atendimento ao cliente?
73% dos clientes estão dispostos a dar uma chance às empresas depois de experimentarem um atendimento ao cliente ruim.
No entanto, 26% disseram que trocam para um concorrente logo após uma experiência ruim. 92% disseram que saíram após três experiências terríveis ou menos.
De acordo com a pesquisa da Microsoft, 58% dos clientes não terão problemas em deixar uma empresa se não conseguirem atender ou exceder suas expectativas de atendimento ao cliente. Deve-se notar, no entanto, que 55% dos clientes esperam que o atendimento ao cliente melhore ano após ano.
Fonte: Gladly Customer Service Expectations Survey 2018, Microsoft Global State of Customer Service
Quais setores fornecem atendimento ruim ao cliente de acordo com os clientes?
De acordo com uma pesquisa, 25% dos consumidores deram ao setor de supermercados uma classificação de atendimento “muito ruim”, a mais baixa entre as opções oferecidas.
Outras indústrias que pertencem à mesma categoria incluem fabricantes de computadores ( 23% ), eletrônicos ( 22% ), fast food ( 22% ), seguros de saúde ( 21% ), empresas de investimento ( 21% ), streaming media ( 21% ), automotivo ( 20% ), hotéis ( 20% ) e empresas de software ( 20% ).
Vale ressaltar, no entanto, que todas as indústrias nesta lista têm uma classificação de atendimento ao cliente “muito bom” de 90% ou mais.
Fonte: Qualtrics ROI da experiência do cliente 2020
Fontes de estatísticas de atendimento ao cliente
- Pesquisa de Expectativas de Atendimento ao Cliente da Gladly 2018
- Estado do Salesforce do consumidor conectado
- Pesquisa de pontos centrais
- Relatório de tendências da experiência do cliente Zendesk 2020
- Qualtrics ROI da experiência do cliente 2020
- Pesquisa Grand View
- Situação Global do Atendimento ao Cliente da Microsoft
- Olhar Contando o Cliente
- Grupo CFI
- Pesquisa de Experiência do Cliente Gartner
Estatísticas de atendimento ao cliente: Considerações finais
Se você tirar alguma coisa dessas estatísticas de atendimento ao cliente, que seja:
A qualidade do atendimento que você oferece influencia as decisões de compra de seus clientes. Ao aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, você incentiva a fidelidade à marca.
As experiências negativas de atendimento ao cliente têm maior probabilidade de serem compartilhadas, portanto, evitá-las é fundamental. No entanto, quando você deixa seus clientes felizes, eles contam às pessoas sobre essa experiência. E você nunca sabe qual cliente pode ter um círculo de influência significativo.
A velocidade com que você resolve os problemas de atendimento ao cliente também é incrivelmente importante. Os clientes esperam que os problemas sejam resolvidos rapidamente.
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