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Enquanto algumas empresas colocam a maior parte de sua atenção na obtenção de novos clientes, mais e mais empresas estão buscando estratégias de retenção de clientes. Este último sabe que há uma enorme vantagem em manter os clientes fiéis satisfeitos.
Para começar, melhorar a experiência do cliente faz maravilhas para o valor da vida útil do cliente. Os clientes existentes comprarão mais da sua marca se forem recompensados por sua lealdade.
Nesta postagem, você encontrará as últimas estatísticas de retenção de clientes que precisa conhecer.
Essas estatísticas mostrarão a você o quão importante é realmente um excelente atendimento ao cliente. É a chave para reduzir o churn e aumentar a retenção.
Estatísticas de retenção de clientes – Escolhas do editor
- 82% dos clientes esperam que as marcas respondam imediatamente a uma pergunta. (HubSpot)
- 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca se lhes for oferecida uma experiência personalizada. (Épsilon)
- 73% disseram que a experiência do cliente tem impacto nas decisões de compra. (PWC)
- As empresas devem gastar US$ 641 bilhões em tecnologias de experiência do cliente até 2022. (International Data Corporation)
- Apenas 18% das empresas priorizam a retenção de clientes. (Invesp)
Principais estatísticas de retenção de clientes
Essas estatísticas de retenção de clientes mostrarão como é importante coletar feedback dos clientes existentes para melhorar seus programas de fidelidade.
Quantos clientes esperam uma resposta imediata das marcas?
82% dos clientes esperam que as marcas respondam imediatamente quando têm uma pergunta relacionada a marketing ou vendas.
90% dos clientes desejam uma resposta imediata quando têm uma dúvida ou preocupação sobre o atendimento ao cliente.
Fonte: HubSpot
Os clientes comprarão mais produtos se oferecerem uma experiência personalizada?
Sim. 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca se lhes for oferecida uma experiência personalizada. Isso é de acordo com uma pesquisa online com 1.000 consumidores de 18 a 64 anos.
90% dos entrevistados indicaram que acham a personalização atraente.
Fonte: Epsilon See More
A experiência do cliente afeta as decisões de compra?
Sim. 73% disseram que a experiência do cliente tem impacto nas decisões de compra. Além disso, 43% disseram que pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. 42% pagariam mais por uma experiência mais amigável e acolhedora.
65% acham que ter uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade.
Fonte: PWC
Quais são as características que os consumidores procuram em uma empresa?
Mais de 70% dos consumidores disseram que velocidade, conveniência, atendimento amigável e funcionários prestativos são as características mais importantes que as empresas precisam acertar.
82% dos consumidores norte-americanos afirmaram que desejam interação humana com os funcionários da empresa.
54% dos consumidores também disseram que as empresas estão tendo dificuldades no que diz respeito à experiência do cliente e que precisam melhorar.
Fonte: PWC
Quantos clientes saem depois de experimentar um atendimento ao cliente ruim?
42% dos clientes do Reino Unido deixaram um negócio devido à má experiência de atendimento ao cliente.
Os motivos para sair incluem não se sentir apreciado, não poder falar com um consultor, funcionários rudes ou inúteis, ser repassado de um representante para outro e ficar em espera por um longo período.
Fonte: Mídia Nova Voz See More
As empresas focam mais na aquisição ou na retenção?
44% das empresas têm um foco maior na aquisição de novos clientes. Apenas 18% das empresas priorizam a retenção de clientes.
Vale ressaltar que, segundo a Invesp, custa 5x mais atrair um novo cliente do que mantê-lo.
Fonte: Invesp See More
Qual é a taxa média de retenção de clientes?
Depende do setor em que o negócio está inserido. No varejo, a taxa média de retenção é de 63% . Aqueles no espaço bancário podem esperar uma taxa de retenção de 75% .
A taxa média de retenção na categoria telecom é de 78% . Enquanto isso, os serviços de TI registram uma taxa de retenção de 81% . A taxa média para as seguradoras é de 83% .
Os serviços profissionais têm uma taxa média de retenção de 84% . Aqueles na mídia normalmente verão uma taxa de retenção de 84% .
Fonte: Lucre Bem
Qual é a taxa de rotatividade no mercado global?
A taxa de rotatividade de clientes no mercado global pode chegar a 30% .
Fonte: Deloitte
Estatísticas de retenção de clientes: experiência do cliente
Os compradores querem um atendimento ao cliente incrível e consistente – e as empresas sabem disso. Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes que mostram como as empresas estão melhorando seu processo de retenção de clientes para que fiquem com clientes satisfeitos.
Por que as empresas investem na melhoria da experiência do cliente?
A maior razão pela qual as empresas investem na experiência do cliente é melhorar suas vendas cruzadas e up-selling ( 42% ).
33% disseram que é para melhorar a retenção de clientes. 32% disseram que era para melhorar a satisfação do cliente.
Fonte: SuperOffice
Quanto as empresas gastarão em tecnologias de experiência do cliente?
As empresas devem gastar US$ 641 bilhões em tecnologias de experiência do cliente (CX) até 2022, de acordo com um relatório da International Data Corporation.
No momento da divulgação do relatório, os gastos mundiais com CX para 2019 deveriam totalizar US$ 508 bilhões . Isso representa um aumento de 7,9% em relação a 2018.
Fonte: International Data Corporation via Business Wire
Quais setores deveriam gastar mais em tecnologias de experiência do cliente?
Em 2019, o setor de varejo foi projetado para gastar mais em tecnologias de experiência do cliente em US$ 56,7 bilhões . As tecnologias se concentrarão em marketing digital, engajamento orientado por IA e atendimento de pedidos.
E de acordo com a PWC, as empresas que estão nos setores de saúde ( 78% ), bancos ( 75% ), restaurantes ( 74% ) e hotelaria ( 74% ) são as mais propensas a se beneficiar de experiências positivas do cliente.
Fonte: International Data Corporation via Business Wire, PWC
Os clientes estão dispostos a fornecer suas informações pessoais para uma ótima experiência do usuário?
63% dos consumidores disseram que estavam dispostos a desistir de suas informações pessoais em troca de uma ótima experiência do cliente.
Além disso, 32% disseram que abandonariam uma marca se tivessem uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Fonte: PWC
Quanto uma empresa pode ganhar se melhorar a experiência do cliente?
As empresas que ganham US$ 1 bilhão anualmente podem ganhar uma média de US$ 700 milhões em três anos se começarem a investir na experiência do cliente.
A fonte também acrescenta que investir em iniciativas de experiência do cliente tem potencial para dobrar a receita da empresa em 36 meses.
Fonte: SuperOffice
Estatísticas de retenção de clientes: comunicação
Muitas empresas perdem dinheiro devido à má comunicação com o cliente. Se você não oferecer um atendimento ao cliente consistente, começará a perder clientes.
Essas estatísticas de retenção de clientes mostrarão o que os clientes felizes e satisfeitos procuram em uma marca.
O que os clientes acham frustrante ao obter ajuda do atendimento ao cliente?
33% dos clientes disseram que ficar em espera é a parte mais frustrante de tentar obter ajuda do atendimento ao cliente. Outros 33% disseram que ter que repetir as informações à medida que são passadas de um representante para outro é outra frustração que enfrentam.
19% disseram que o tempo de resposta lento é o que os incomoda, enquanto 14% disseram que os representantes não conseguem resolver seus problemas é o principal problema.
Fonte: HubSpot
Como os clientes querem se comunicar com as marcas?
Os clientes utilizam cerca de 13 canais para falar com as marcas. O que eles preferem usar dependerá de sua intenção.
83% disseram que preferem se comunicar pelo site da empresa quando se trata de consumir conteúdo de marketing. Isso é seguido por vídeos ( 45% ), e-mail ( 37% ), blog ( 28% ), Facebook Messenger ( 23% ), Twitter ( 21% ), chat ao vivo ( 20% ), conteúdo baixado ( 19% ) e outros ( 4% ).
As opções são um pouco diferentes quando se trata de comunicação para vendas. O site da empresa ainda é a opção preferida com 53%. Segue-se o telefone ( 39% ), o formulário de contacto ( 34% ), o chat ao vivo ( 33% ), o autoatendimento ( 30% ), o Facebook Messenger ( 18% ) e outros ( 3% ).
O e-mail com 62% é o líder em termos de atendimento ao cliente. O telefone é o próximo com 48% . Segue-se o chat ao vivo ( 42% ), o formulário de contato ( 36% ), Facebook Messenger ( 21% ), Twitter ( 10% ), Slack ( 5% ) e outros ( 1% ).
Fonte: HubSpot
Os clientes acham que os telefonemas são eficazes na resolução de problemas?
Não. Apenas 16% dos consumidores entrevistados acreditam que as ligações telefônicas são um meio eficaz de resolver um problema.
49% dizem que não existe uma maneira ideal de resolver um problema de atendimento ao cliente.
Os problemas comuns citados pelos entrevistados incluem ficar em espera por muito tempo, não conseguir falar com uma pessoa real e ter que repetir as informações para vários agentes.
16% dos entrevistados disseram que recorrem às mídias sociais para resolver os problemas que estão tendo.
Fonte: Mídia Nova Voz See More
Qual a importância da transparência na retenção de clientes?
86% dos americanos acham que a transparência das empresas é mais importante do que nunca.
90% dos consumidores são mais propensos a dar uma segunda chance a uma marca após uma experiência ruim, desde que tenham clareza sobre a situação. 85% também são mais propensos a manter uma marca no meio de uma crise.
Se os consumidores percebessem que as marcas são transparentes em seus perfis de mídia social, 53% deles considerariam o negócio para sua próxima compra. No entanto, apenas 15% veem as marcas como transparentes nas mídias sociais.
Fonte: SproutSocial
Estatísticas de retenção de clientes: fidelidade à marca
Quer mais clientes repetidos? Torne-os fiéis à sua marca. Mas não é tão fácil quanto fazer com que os clientes participem de programas de fidelidade. Você pode ter que fazer alterações na forma como lida com as consultas dos clientes e também melhorar seus produtos.
Aqui estão as estatísticas de retenção de clientes que explicam como os clientes permanecem fiéis a uma marca.
Os clientes querem ser recompensados por sua lealdade?
Sim. 79% dos clientes disseram que gostariam de ser recompensados pelas marcas por permanecerem leais à empresa. E, se forem, é mais provável que esses clientes façam compras repetidas da empresa.
Fonte: Leão Lealdade See More
Quantas compras são necessárias para que os clientes se considerem leais à marca?
37% dos compradores disseram que serão necessárias 5 ou mais compras do mesmo negócio antes de se considerarem leais a uma marca.
33% disseram que precisariam apenas de 3 compras para se sentirem da mesma forma. 17,65% disseram que levará quatro, enquanto 12,35% se sentem fiéis a uma marca depois de fazer apenas duas compras.
Fonte: Yotpo
O que mantém um cliente fiel a uma marca?
55,3% dos compradores entrevistados disseram que o produto que uma empresa vende é a principal razão pela qual eles permanecem fiéis a uma marca.
25,7% disseram que são leais por causa dos ótimos negócios que estão fazendo. Apenas 7,1% citaram o atendimento ao cliente como motivo.
Outras razões mencionadas incluem conveniência ( 5,7% ), causa ou caridade ( 1,8% ) e popularidade ( 1,2% ).
Fonte: Yotpo
Fontes de estatísticas de retenção de clientes
- International Data Corporation via Business Wire
- HubSpot
- Epsilon
- Leão da Lealdade
- jet ski
- Nova mídia de voz
- Yotpo1
- Yotpo2
- SproutSocial
- Super Office
- Invesp
- lucrar bem
- Deloitte
Pensamentos finais
Aí está – uma tonelada de estatísticas de retenção de clientes para lhe dar uma melhor compreensão de como as empresas reduzem a rotatividade e aumentam seus clientes fiéis.
No entanto, poucas empresas estão se concentrando em seus clientes existentes, apesar do fato de que o custo de aquisição do cliente pode ser até 5 vezes maior em comparação com um cliente existente.
Embora as taxas médias de retenção de clientes variem de setor para setor, com serviços profissionais e de mídia apresentando a maior taxa de retenção, vale a pena observar que a experiência do cliente e os sistemas de recompensas são incrivelmente valiosos para os consumidores.
Quer descobrir qual é a sua taxa de retenção de clientes? Bem como o custo de aquisição do cliente? Confira nossas calculadoras:
- Calculadora de taxa de rotatividade
- Calculadora de custo de aquisição de clientes
Se você quiser ler resumos de estatísticas, por que não verificar estes:
- Estatísticas de atendimento ao cliente
- Estatísticas de experiência do usuário
- Estatísticas de vendas
- Estatísticas de abandono de carrinho