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Il futuro è qui. Grazie alla tecnologia chatbot basata sull’intelligenza artificiale, le aziende possono delegare ai robot un’enorme fetta delle loro operazioni di assistenza clienti, offrendo migliori esperienze ai clienti e riducendo drasticamente i costi operativi nel processo.
Sembra fantastico, eh? Ma ancora, le domande rimangono.
Domande come:
- I chatbot sono una moda passeggera del marketing o sono qui per restare?
- I clienti preferiscono davvero interagire con i chatbot piuttosto che con le persone reali?
- I chatbot aiutano o ostacolano i tassi di conversione?
- Come si misurano le prestazioni dei chatbot?
- E sono la soluzione giusta per ogni cliente e sito web?
Per rispondere a tutte queste domande e altre ancora, abbiamo messo insieme oltre 20 statistiche e trend di chatbot con tutti i dati più recenti. Si spera che le statistiche di seguito ti aiutino a scoprire alcuni spunti interessanti.
Iniziamo.
Statistiche di chatbot: scelte dell’editore
- I chatbot sono il canale di comunicazione del marchio in più rapida crescita. (Deriva)
- Si prevede che i chatbot gestiranno il 75-90% delle richieste sanitarie e bancarie entro il 2022. (CNBC)
- Al 68% dei consumatori piacciono i chatbot perché forniscono risposte rapide. (Tipo utente)
Principali statistiche e tendenze dei chatbot
Diamo il calcio d’inizio dando un’occhiata alle statistiche più importanti dei chatbot. Le statistiche di seguito ti dicono di più sulla crescita del settore dei chatbot e sulla sua adozione in diversi settori di mercato in tutto il mondo e rivelano alcune delle maggiori tendenze che stiamo vedendo quest’anno.
I chatbot sono il canale di comunicazione del marchio in più rapida crescita
Secondo il rapporto 2020 State of Conversational Marketing di Drift, l’utilizzo dei chatbot come canale di comunicazione del marchio è aumentato di un enorme 92% dal 2019. Il 24,9% degli acquirenti ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende nel 2020, rispetto al 13% dell’anno precedente. (Fonte: deriva)
Il 70% dei colletti bianchi interagirà con qualche forma di chatbot entro il 2022
Nel 2019, Gartner ha previsto che il 15% delle interazioni globali sarebbe stato gestito dall’intelligenza artificiale, inclusi i chatbot. E con la rapida crescita dell’adozione dei chatbot, potrebbero benissimo avere ragione.
Prevedono che entro il 2022, questo aumenterà al 70% in alcuni settori che si rivolgono ai millennial.
Il 67% dei consumatori globali ha avuto un’interazione con un chatbot negli ultimi 12 mesi
Questo è secondo i dati di Invespcro e mostra quanto sia diffuso l’uso dei chatbot. (Fonte: Invesp)
La stragrande maggioranza (87,2%) dei consumatori ha esperienze neutre o positive con i chatbot
Come mostra questa statistica, i consumatori nel 2021 sono molto più ricettivi nei confronti delle interazioni con i chatbot. Solo una piccola parte (12,8%) riporta esperienze negative con loro. (Fonte: deriva)
Si prevede che i chatbot gestiranno il 75-90% delle richieste sanitarie e bancarie entro il 2022
L’assistenza sanitaria e il settore bancario sono due settori che sono stati a lungo ritenuti ben posizionati per beneficiare della tecnologia chatbot, a causa dei grandi volumi di interazioni umane che hanno. (Fonte: CNBC)
Ci sono oltre 300.000 chatbot attivi su Facebook
La convergenza delle piattaforme di messaggistica dei social media e della tecnologia chatbot è una delle tendenze più chiare che abbiamo visto negli ultimi anni, e questa statistica lo dimostra. Nel 2018, Facebook ha annunciato che c’erano oltre 300.000 bot sulla piattaforma Messenger, rispetto ai 100.000 dell’anno precedente. (Fonte: Venture Beat)
I chatbot gestiscono il 68,9% delle chat dall’inizio alla fine
I chatbot stanno diventando sempre più avanzati ogni anno. Secondo gli ultimi dati di Comm100, i chatbot sono stati in grado di gestire in media il 68,9% delle chat dall’inizio alla fine nel 2019. Ciò rappresenta un aumento del 260% nella risoluzione end-to-end rispetto al 2017, quando solo il 20% delle chat poteva essere gestito dall’inizio alla fine senza l’aiuto di un agente.
Statistiche sull’utilizzo e sul coinvolgimento di chatbot
Ecco alcune statistiche interessanti che ti dicono come e perché i consumatori interagiscono con i chatbot.
Il caso d’uso numero 1 per i chatbot è ottenere una risposta rapida a una domanda
Non sorprende che il motivo principale per cui i consumatori utilizzano i chatbot sia ottenere risposte rapide in un attimo. Ciò evidenzia il principale vantaggio della tecnologia chatbot rispetto alle interazioni umane reali: tempi di risposta più rapidi. Questo è importante anche considerando che il 45,9% dei consumatori ora si aspetta che i chatbot forniscano una risposta immediata alla loro domanda. (Fonte: deriva)
Il 41,3% dei consumatori utilizza strumenti di marketing conversazionale per gli acquisti
Questo è aumentato dal 17,1% dal 2019 e dimostra che i chatbot moderni non sono solo utili per il servizio clienti, ma possono anche favorire le conversioni e chiudere le vendite. (Fonte: deriva)
Il 33% dei consumatori vorrebbe utilizzare i chatbot per le prenotazioni
Se gestisci un hotel o un ristorante, questo è degno di nota. A circa un terzo dei tuoi clienti piace l’idea di poter effettuare una prenotazione online senza parlare con un membro dello staff. (Fonte: deriva)
I chatbot generano tassi di risposta del 35-40%.
E questo è solo nella fascia bassa dello spettro. Migliori esperienze con i bot con un pubblico più coinvolto possono generare tassi di risposta fino all’80-90%. Questi sono parametri di riferimento utili per confrontare le tue metriche. (Fonte: Matteo Barby)
Il tasso medio di soddisfazione delle chat solo con bot è dell’87,58%
Questo è quasi 2 punti percentuali superiore al tasso di soddisfazione per le chat che vengono passate agli agenti umani, per ovvie ragioni, ed è un utile punto di riferimento per misurare le tue prestazioni rispetto a. (Fonte: Comm100)
Chatbot beneficia le statistiche
Le statistiche seguenti evidenziano i principali vantaggi che i chatbot hanno rispetto agli agenti del servizio clienti, secondo i consumatori.
Al 68% dei consumatori piacciono i chatbot perché forniscono risposte rapide
Gli intervistati in un sondaggio di Userlike hanno evidenziato il fatto che il chatbot ha risposto rapidamente come l’aspetto più positivo delle loro interazioni. Altre cose che gli intervistati hanno apprezzato è stato il fatto che il bot potesse inoltrarli a una persona reale e aiutarli al di fuori del normale orario di lavoro.
Il vantaggio n. 1 dei chatbot è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, secondo i consumatori
Anche la capacità dei chatbot di rispondere alle domande 24 ore su 24 è stata individuata come il principale vantaggio nel rapporto sullo stato del marketing di Drift. Fortunatamente, a differenza degli umani, i robot non hanno bisogno di dormire. (Fonte: deriva)
Statistiche chatbot e-commerce
Stai pensando di aggiungere un chatbot al tuo negozio di e-commerce? Ecco alcune statistiche che dovresti conoscere.
La vendita al dettaglio online ha la maggiore accettazione da parte dei clienti dei chatbot
Il 34% dei clienti dei negozi al dettaglio online accetta i chatbot AI, più che in qualsiasi altro settore.
Per fare un confronto, l’accettazione dei chatbot AI da parte dei clienti bancari è solo del 20% e nel settore assicurativo tale cifra è del 15%. Questa è una buona notizia per i negozi di e-commerce. (Fonte: Invesp)
Si prevede che le transazioni di e-commerce di chatbot ammontino a 112 miliardi di dollari entro il 2023
I chatbot possono aiutare a incrementare le vendite al dettaglio sfruttando fattori di “push” come upselling, marketing e notifiche di recupero del carrello. Di conseguenza, Juniper Research prevede che le transazioni di e-commerce tramite chatbot raggiungeranno i 112 miliardi di dollari entro il 2023.
L’utilizzo di chatbot per carrelli abbandonati insieme a Messenger aumenta le entrate dell’e-commerce del 7-25%
Per Rivista Chatbots. Inviare a un cliente che ha abbandonato il carrello un messaggio privato tramite messenger o chatbot poche ore dopo chiedendogli di completare l’acquisto può aiutarti a capitalizzare sulle vendite che altrimenti potresti perdere.
Chatbot marketing e statistiche aziendali
Ecco alcune importanti statistiche sui chatbot relative al marketing e al business che vale la pena conoscere.
Il 55% delle aziende che utilizzano i chatbot genera più lead di alta qualità
I chatbot sono uno strumento essenziale nel tuo arsenale di lead generation. Possono raccogliere le informazioni di contatto dei visitatori del sito Web 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. (Fonte: deriva)
I chatbot possono far risparmiare alle aziende fino al 30% sui costi dell’assistenza clienti
I chatbot possono gestire un’enorme fetta delle tue operazioni di assistenza clienti rispondendo a semplici domande per te. Ciò significa che puoi permetterti di assumere meno personale di assistenza clienti/call center. (Fonte: IBM)
Si prevede che i chatbot faranno risparmiare alle aziende 8 miliardi di dollari entro il 2022
Se vuoi abbattere questi risparmi sui costi, funziona come $ 0,70 per interazione con il cliente, secondo le prime proiezioni di Juniper Research.
Si prevede che i chatbot faranno risparmiare alle aziende 2,5 miliardi di ore entro il 2023
I chatbot non fanno solo risparmiare denaro, ma anche tempo. (Fonte: Juniper Research)
Limitazioni/sfide del chatbot
Certo, non è tutto sole e arcobaleni. Ecco alcune statistiche che evidenziano le maggiori sfide e limitazioni che l’industria dei chatbot deve affrontare.
Le maggiori preoccupazioni dei chatbot dei consumatori sono “mancanza di comprensione” e “incapacità di risolvere problemi complessi”
Questo non dovrebbe essere una sorpresa. Sebbene la tecnologia AI dei chatbot abbia fatto molta strada, è ancora molto lontana dall’avere le capacità di risoluzione dei problemi dei veri esseri umani. Il modo migliore per utilizzare i chatbot è fornire risposte preprogrammate a domande semplici e di routine e fare in modo che trasmettano qualsiasi cosa più complicata al servizio clienti e ai rappresentanti di vendita. (Fonte: NewVoiceMedia)
Il 46% dei consumatori ritiene che i chatbot vengano utilizzati per impedire loro di raggiungere un agente dal vivo
Alcuni consumatori sono ancora scettici sulle motivazioni dei marchi dietro l’utilizzo dei chatbot. Alcune persone vedono ancora i chatbot come una misura di risparmio sui costi per i marchi che va a spese dei clienti. (Fonte: NewVoiceMedia)
Il 60% dei consumatori pensa che gli esseri umani siano in grado di comprendere le loro esigenze meglio dei chatbot
E probabilmente hanno ragione, per ora. Man mano che la tecnologia AI che alimenta i chatbot continua ad evolversi, anche la loro capacità di comprendere le esigenze dei clienti lo farà. (Fonte: Business Insider)
Il 60% dei consumatori preferirebbe aspettare un agente piuttosto che utilizzare un chatbot
Questo si basa sulle risposte a un sondaggio di Userlike. Tuttavia, vale la pena notare che la maggior parte degli stessi intervistati ha affermato che sarebbe felice di parlare prima con un chatbot se potesse trasferirli a un agente. (Tipo utente)
Avvolgendolo
Questo conclude la nostra carrellata delle principali statistiche, fatti e tendenze dei chatbot che devi conoscere.
Ora, se sei pronto a migliorare il tuo marketing su altri canali, abbiamo più contenuti per aiutarti. Ecco alcuni articoli che consiglierei di leggere:
- Statistiche di marketing digitale: statistiche, fatti e tendenze
- Statistiche, fatti e tendenze SEO che devi conoscere
- Statistiche sull’abbandono del carrello per aumentare il ROI
- Principali statistiche di chat dal vivo: utilizzo, dati demografici, tendenze
- Statistiche sui blog aziendali: statistiche, fatti e tendenze
- Statistiche della pagina di destinazione per migliorare la tua strategia
- Statistiche sul marchio che ogni imprenditore dovrebbe conoscere
- Principali statistiche sulla personalizzazione: fatti e tendenze supportati dalla ricerca